课程讲师：王维玲

适用对象：服务者

课程时长：1-2天

课程目标：

   理解『服务从心开始』意义

   剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

   用得体的服务礼仪来塑造个人、企业形象。打造企业文化，品牌。

课程大纲：

绪言  这是一个署名服务的时代

   我们现在卖的是什么---服务

   人人都是服务者---要有服务意识

   服务与企业未来

第一部分  企业服务现状诊断

·服务业问题所在

   忙、盲、茫

   培养敌人

   心态---意识---技能

·服务品质的影响因素之---定位分析

   『服务角色』的定位

   『服务身份』的定位

   『服务标准』的定位

   『服务意识』的定位

   『服务模式』的定位

   『服务心态』的定位

   『服务技巧』的定位

   『服务思维方式』的定位

   『职业生涯』的定位

·服务六度

   服务理解度

   服务态度

   服务速度

   服务尺度

   服务预见度

   服务衡量度

第二部分  优质服务礼仪

·礼仪概述

   有礼走变天下

   礼仪≈企业利润

·服务礼仪包含的内容

服务人员仪容

   容光焕发全靠脸

   头发是你的第二张脸

   服务人员手部要求

   服务人员鞋、袜要求

   仪容仪表是服务意识的先决条件

服务人员仪态

   服务中各种姿势的要领

   手势服务人员的制胜法宝

   鞠躬的艺术

   视线的礼仪

   最佳的服务距离

   克服不雅的姿势

   微笑魅力

服务人员的语言礼仪

   如何自我介绍

   如何介绍他人

   如何介绍产品

   如何称呼他人

   如何向他人致意

   你会微笑吗

   如何恰到好处赞美客人

服务人员需要了解社交礼仪

   交换名片的礼仪

   共同乘车的礼仪

   共乘电梯的礼仪

   电话礼仪

   如何与他人进行交往

   其他社交礼仪

·服务宗旨---缔造完美

   服务人员的公关形象意识

   服务人员经营成本意识

   服务人员团队意识

   服务人员创新、创造意识

培训形式：案例分析

小组讨论

视频分享

团队游戏

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com