培训讲师：王维玲

课程类别：客户服务

课程目标：

   剖析引发客户投诉的原因，探究投诉根源，同理心去倾听

   用积极心态良好服务意识去正确对待投诉客户，解读客户情绪，控制自我情绪，提高与客户沟通技巧，提升满意度

   让客户从满意到感动，从满意到忠诚

培训大纲：

第一部分  心态篇

·抱怨投诉处理意义

   客户抱怨可怕吗？

   沉默是金吗？

   投诉是机会---建立友谊

·服务品质的影响因素之---定位分析

   『服务角色』的定位

   『服务身份』的定位

   『服务标准』的定位

   『服务意识』的定位

   『服务模式』的定位

   『服务心态』的定位

   『服务技巧』的定位

   『服务思维方式』的定位

   『职业生涯』的定位

·情绪管理者

1、 自我情绪管理

   识时务者为俊杰

   欲速则不达

   善解人意

   直与弯

   鱼缸理论

   积极效应与消极效应

   视角与情绪转化

2、 客户情绪管理

   星星之火可以燎原

   客户情绪探究

   客户共性之解读

   人的理性与感性

   马斯洛层次论

   每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重

   客户不能改变只能影响

   距离与度

第二部分    技能篇

·投诉人群分析

·投诉焦点问题分析

    排队等候时间长

    业务受理程序复杂

    自助设备发生故障

    预先沟通信息不充分

    业务办理差错

    服务人员态度差

·抱怨投诉化解工具箱

   鱼缸理论――投诉客户心理分析

   处理投诉时的最佳话术

   处理投诉原则

   客户需求理论

   精神纲领理论

   处理同时四个原则

   处理投诉五步法

   案例分析法

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com