1.质量概念、过程方法

   什么是质量？

   服务的特性

   服务的质量特性

   质量管理发展的历程

   过程方法

   过程与PDCA

   过程的四个特性

2.审核基本概念

   练习：审核与检查的区别

   二个审核定义的理解

   审核的类型

   审核的好处

3.审核的准则

   什么是审核准则

   ISO9000族标准

   八项质量管理原则

   以过程为基础的质量管理体系模式

   ISO9001:2008标准讲解

4.审核的策划和准备

   审核方案的策划

   审核策划考虑的因素

   审核的范围

   审核持续时间

   审核的逻辑方法

   练习：编制审核计划

   审核组长和审核员的职责

   审核员应具备的素质

   实施文件评审

   检查表的好处

   乌龟图的应用

   检查表的规律——非常“3+1”

   练习：编写检查表

5.审核的实施

   首次会议的作用

   整体了解被审核方职责

   整体了解被审核方过程

   整体了解被审核方工作绩效

   审核成败的转折点—成功的抽样技巧

   审核证据的三角形

   面谈的注意事项

   开放式问题与封闭式问题的利与弊

   对审核员有帮助的做法和没有帮助的做法

   被审核方的反应

   有效的观察技巧

   如何查看记录

   审核小组会议

   练习：审核情景讨论

6.记录审核结果和末次会议

   审核发现

   严重不符合项和轻微不符合项

   不符合项描述的要求

   练习：不符合项的书写

   不符合事项现象与本质的把握

   评价质量管理体系的符合性

   评价质量管理体系的有效性

   末次会议

7.审核后的活动

   纠正措施的拟定

   纠正措施的跟踪

   后续审核的策略调整

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