【培训讲师】陈志峰

【课程对象】一线服务岗位人员及其他相关岗位员工

【课程内容设计建议】

   课程模块  卓越客户服务技巧

前言：1）、服务行业现存问题剖析与自我素质要求

      2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人

1、客户服务技巧认知与自我素质要求

   服务技巧修炼--我们该怎么样工作

   优质的客户服务包含的要素

   a.积极主动的服务意识

   b.良好的服务礼仪

   c.做好服务的每一个细节

   客户心中最关心的问题

   服务技巧关键要点

a. 重视和你接触的每一个人

b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应

c. 使客户觉得自己的工作重要

d. 巧妙地赞美客户

e. 专注地聆听客户的话

   服务技巧修炼第一招---白金法则

   流浪狗的启示---从客户的角度考虑问题

    2、优质的客户服务从心开始

   客户满意的内涵

   服务岗位工作面临的挑战

   服务岗位人员应该具备的服务意识

   服务态度决定服务成功

   服务思维决定服务结果--山不过来我就过去

   决心决定结果--以成功为导向的服务心理

   客户服务的最优境界--望闻问切

3、做一个文明有礼的服务者

   礼仪在现代企业服务中的作用

   我们都是企业的形象代言人

   服务之前的自我形象管理

   第一印象效应---7秒钟印象

   服务者形象塑造--仪容、仪表要求

   服务者优雅的服务体态

   服务者优秀的服务语言规范

   服务技巧修炼第二招---建立你的公众形象

4、做好服务的每一个细节

     服务技巧之坐立行走

   正确恰当的引领客人

   鞠躬与问候致意

   身势语言

   递接物品单据等细节

   界域语言

   服务技巧之面部表情训练

   接待客户的服务技巧

   服务技巧修炼第三招---用微笑去创造奇迹

   5、客户服务的五大流程

   接待客户的准备与技巧

   表达对客户的理解-问候、寒暄、引导

   让客户认可我们的观点

   用服务满足客户期望

   建立良好的客户关系

    6、了解客户对服务的需求

   客户四种类型的需求

   客户需求与客户性格分析

   了解客户真实需求的方法

   分辨客户需求的重要与紧急性

   瞬间需求分析与匹配需求的优质服务方案

   客户服务提升修炼第四招---看听笑说动

7、客户服务中的人际沟通技巧

   倾听---倾听客人的声音

   提问---问出我们要的答案

   说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言

   与客户沟通的技巧---6大要领

   高效客户沟通的应对方法

   电话沟通的技巧

   8、客户投诉处理及应对

   客户投诉原因分析

   客户疑议处理的技巧

   柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

   如何减少投诉的产生

   客户关系高效维护的技巧

   优质服务技巧的升华--8个意识

   优质服务技巧修炼第五招---每天进步一点点

【课时建议】

   课程建议培训学时：9-12课时

【课程形式说明】

  客户服务技巧为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的服务水平。

【报名咨询】

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    联 系 人：李先生   陈小姐

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com