培 训 讲 师 ：龚冬平（>>点击了解讲师详细介绍）
培 训 目 的 ：
·提升服务意识，树立以客户为中心的服务观；
·通过实战模拟快速掌握客户服务的实战技巧。
培 训 课 时 ： 12小时
培 训 对 象 ：售后服务人员、客服人员、客服主任
培 训 形 式 ：50% 专业讲授 + 20% 案例分析、小组讨论 + 30% 情境模拟、活动演练
课 程 概 要 ：
学习小组建立
第一部分：卓越的服务意识和客户满意度
1、卓越的服务对企业意味着什么
2、怎样才算是卓越的服务
3、影响客户满意度的三个原因
4、建立客户忠诚度的核心纽带
5、从忠诚客户到客户忠诚
6、客户流失的预警信息分析
7、案例：某银行客户满意度分析
8、客户服务所面临的挑战
第二部分：客户挽留的技巧
1、客户流失的硬件原因和软件原因
2、某行挽留客户的经验分享
3、忠诚客户的价值分析
4、如何提升客户的终身价值和在网价值
5、客户流失的成本
6、挽留客户的技巧：如何进行开场白，如何进行事实澄清，如何行动建议
7、案例分析：某银行客户数据库的建立对客户挽留的影响
第三部分：塑造专业服务形象
1、如何使你更显专业
2、客服铁律：态度决定一切
3、客服礼仪：专业形象塑造
4、微笑服务礼仪的训练
5、如何观察客户的礼仪
第四部分 客服核心技巧一：有效沟通
1、客服表达技巧；
2、案例分析：呼叫中心的电话接待
3、演练：客户服务过程中常见场合下的应答
4、某银行客服案例研讨
5、客服聆听技巧
6、客服观察技巧
7、电话客服技巧
8、模拟演练、点评
第五部分 客服核心技巧二：理解客户
1、客户的期望值分析：客户最关心的是什么
2、换位思考、感同身受
3、针对性提问技巧
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评
第五部分 客服核心技巧三：抱怨处理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、不同性格顾客的性格分析及处理技巧
4、顾客抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理；求尊重的心理；求补偿的心理
5、客户抱怨和投诉处理实战技巧
6、 弹回式服务弥补技巧
7、不回避并找出原因
8、某银行客服案例：投诉是这样升级的
针对两种顾客投诉心理的处理技巧：精神满足和物质满足 |
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