培 训 讲 师 ：龚冬平（>>点击了解讲师详细介绍）
培 训 目 的 ：
·提升网点员工的服务意识，树立以客户为中心的服务观；
·通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售的实战技巧。
培 训 课 时 ：
12小时
培 训 对 象 ：
大堂经理、个人客户经理、理财经理、柜员
培 训 形 式 ：
50% 专业讲授 + 20% 案例分析、小组讨论 + 30% 情境模拟、活动演练
课 程 概 要 ：
学习小组建立
第一部分：银行网点转型认知
1、讨论：银行网点为何要转型？
2、网点转型对每个人的挑战
3、网点转型后的自我定位和职责
第二部分：卓越的服务意识
1、卓越的服务对银行意味着什么？
2、怎样才算是卓越的服务？
3、银行服务所面临的挑战与应对方法
4、客服铁律：态度决定一切
第三部分：网点服务流程和服务礼仪
1、网点的客户服务流程
2、各岗位的服务流程与标准化动作
案例：柜员、客户经理、大堂经理的服务标准
3、专业形象塑造：银行服务礼仪
第四部分 银行服务核心技巧一：有效沟通
1、客服表达技巧；
2、客服聆听技巧
3、客服观察技巧
4、电话客服技巧
5、模拟演练、点评
第五部分 银行服务核心技巧二：理解客户
1、客户的期望值分析
2、换位思考、感同身受
3、针对性提问技巧
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评
第六部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、客户抱怨和投诉处理实战技巧
4、客户投诉案例分析
5、模拟演练、点评
第七部分 网点销售的基本技巧
1、银行网点产品销售流程
2、洞悉客户心理需求
3、提问引导技巧
3、产品呈现技巧
4、异议处理技巧
5、缔结成交技巧
6、模拟演练、点评
第八部分 网点现场交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、客户分流和引导中如何发现销售机会
3、柜员业务办理中如何发现销售机会
4、各岗位间的热情介绍和热情交接
5、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
6、模拟演练、点评 |
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