培训安排：2022年10月28日-29日 杭州
主讲老师：李良德（原中国电信浙江公司领导力教研中心主任、光华企业实战商学院特聘资深讲师）
授课对象：各级中层管理
培训费用：3800元/人（含培训费、资料费、会务服务费）
课程收益：
1、真正认同、理解、学会“为客户/对方着想”的理念
2、掌握高效人际互动四步行为模式，有利于在每一次人际互动中提升感知
培训大纲：
一、认知决定选择（感知为什么重要？）
1、视频案例1：案例大结局
2、最后的选择以及其原因何在
3、感知（认知）决定选择
4、认知的特点
5、故事会：你的亲身案例
二、高效人际互动四步行为模式概述（如何提升感知？）
1、视频案例2、3（对比视频）：无辜的行政
1) 工作高效，以谁的认知为准
2) 流程与认知的关系
3) “真相一刻”的涵义
4) 应该怎么做：四步行为模式
5) 高效人际互动模式：做和不做不一样，做好做坏不一样
2、视频案例4《不积极的客户经理》
1) 这次客户互动的情况如何
2) 高效互动人际四步行为模式分析
3) 导致不良感知的原因
4) 消极的认知会促使客户怎样的行动
3、视频案例5：竞争对手的表现
1) 四步行为模式分析
2) 良好认知从哪里来
3) 两次互动的结果
三、为对方着想（创造良好感知的基础！）
1、“客户心”的涵义
2、客户心的三个层次：很难做到，必须做到，如何做到
3、做到客户心的关键：要去想（刻意练习，养成习惯）
4、为对方着想，着想什么：要求与期望
5、如何挖掘对方的“潜在期望”
6、为对方着想，着想什么：个人利益和企业利益
7、期望和利益的关系
8、“为对方着想”如何让对方感觉到
9、视频案例6、7（对比视频）高层对话的结果
1) 导致对方不良认知的原因有哪些
2) 提出建议的前提是充分了解对方的期望和需求
3) 提出建议的同时还要评估对方对建议的满意度
4) 发现所提出的建议不符合对方期望或者需求改变的时候，应重新探询对方需求
四、四步行为模式详解与思维导图（创造良好感知的实操要点）
1、探询需求
1) 如何为对方着想：利益
2) 如何保证“深入”
3) 如何保证“完整”
4) 如何保证“准确”
5) 过程中的倾听要点
6) 为对方着想落地：复述情感
2、提出建议
1) 主动的涵义
2) 为对方着想落地：从对方利益出发来提出
3) 合适的涵义：实际、完整、双赢
3、行动实施
1) 案例研讨《为什么执行力这么差？》
2) 行动实施中的5C原则：完成、应变、协调、沟通、为对方着想
4、效果评估
1) 效果评估的意义
2) 效果评估的常用方法
五、深入体会高效人际互动行为模式（典型情景下的应用案例）
1、视频案例8-9（对比视频）：企业内部的服务观
2、客户链的概念
3、提出建议需要专业知识甚至专家的支撑，切不可盲目决定
4、什么时候不应该提出建议
5、怎样诚意且礼貌地拒绝过分的要求
6、如何做一个好客户：做好客户也是有技巧的
7、视频案例10-11（对比视频）：无济于事的客服热线
1) 谁在影响客户的决策
2) 客户不满意的代价
3) 行为模式的终极目的
六、课程总结
1、提升感知的重要性
2、改变自我认知，改变自我的行为模式，给对方留下积极的认知
3、高效人际互动四步行为模式，提升感知的工具和方法
培训讲师：李良德
1、职业培训讲师
2、国家二级企业培训师
3、浙江大学管理学院管理学硕士
4、12年世界五百强企业工作经历，19年培训相关从业经历
授课风格：
1、课程内容注重实用性及启发性，善于从事物本源出发，全面系统解决问题
2、风趣、幽默、深入浅出、不落俗套、案例丰富、理论联系实际
3、注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考
授课经验：广东美的、中建八局、三航院、广东中烟、中国邮政物流、杭州地铁、南京地铁、上海地铁、山东泰安烟草专卖局、海安财政局、海康威视、华为CBG、VIVO苏皖、曹操出行、杭州边锋网络、博智安全（南京）、中国电信爱wifi运营中心、杭州萧山机场、国航浙江公司、人保萧山分公司、中邮保险（浙江）、杭州凯娅科技、杭州聚宠科技、杭州六品堂（电商）等。
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