【课程背景】：
十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。
在以服务为主的企业里，“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。
面对激烈的商战，企业对于提供优质的客户服务以获取利润的最大化，该何去何从？
【课程目标】：
通过实际案例，运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略，帮助企业清查客服盲点，提高企业竞争力，最大程度为获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。
【课程对象】:
1、提供服务的所有类型企业
2、服务企业的各级管理者
3、客服部管理者及业务骨干
4、各类企业直服人员及管理者
【课程设计】：
1、本课程至少需要1天，共计6个小时。
2、本课程主训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。
3、本课程运用理论讲授、角色扮演、场景模拟等多种培训形式。
【课程大纲】：
引言：
1、什么是服务？
2、服务存在与哪里？
3、服务的核心是什么？
第一部 HOLD住服务，你凭什么——战术篇
第一章 S 对客微笑
第二章 E 精通业务
第三章 R 时刻准备
第四章 V 一视同仁
第五章 I 慢走，再光临
第六章 C 出奇制胜
第七章 E 眼光四射
第二部 HOLD住服务，你凭什么——战略篇
第一章 S 自我尊重
1、服务是什么？
2、服务来自于人性。
3、乐于工作，和气生财。
第二章 E 超越期待
1、超值不蚀本。
2、市场区隔三环模型。
3、打破规则，超越期待。
4、软服务是获利的硬道理
5、别和顾客争辩
6、牌子老不一定信用好
7、成功没有方程式
第三章 R 补救过失
1、抱怨的真面目
2、解决抱怨的步骤
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠实顾客
第四章 V 憧憬未来
1、企业的未来
2、客户的未来
第五章 I 提升品质
1、客服的关键时刻
2、培训是赚钱
第六章 C 用心关怀
1、服务攻心
2、定做客服
3、服务品质
4、双赢交易
5、品牌忠诚
第七章 E 例外授权
1、规定之外
2、做问题的解决者
3、说是，别说不
4、反向金字塔管理
5、表扬服务英雄
6、一个都不能少
结语：
客服是条不归路
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整
【讲师介绍】孙辛
国家注册高级企业培训师
人保部高级企业培训师培训鉴审专家
中国教育发展战略研究会会员
中国企业培训师联合会会员
北京职工教育协会培训师专业委员会委员
亚太瑜伽教育协会瑜伽导师
中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师
北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师
十余年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。
多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。
【培训特点】
理论基础深厚。从提高思维意识入手，注重理论与实际结合，以实践经验和理论作引导，层层递进，抓住核心，提炼精华，使培训对象打开思路，对理论观点有一种全新的认识。
培训内容实用。结合多年企业的实践经验，给出具体的、可操作性的管理和工作方法，对工作思路和工作管理技能提升具有一定的指导和帮助。
授课系统灵活。配合课程内容的系统讲授，大量穿插经验分享、案例分析和互动交流，使整个培训过程生动有趣，富有吸引力，并结合企业实际注重培训效果的转化。 |
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