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金融客服精英打造培训计划

(本课程大纲可根据企业实际需求进行调整。如有相关企业内训需求,请致电010-62278113咨询具体事宜!)

一、项目背景
客户需求的多元化,用户体验的不断升级,以及行业软硬件环境的完善···对传统客服岗位提出了新的挑战。
而在企业内部,大部分客服都没有经过系统的培训,基本处于“即招即上岗”的状态,即使安排了培训,也都是职场通用类的培训,企业大多客服的对于岗位基本素养和岗位技能都存在知识空缺、认知不足的问题。
针对企业目前存在的问题,结合新时代新环境下对于客服人员的新要求,制定《金融客服精英打造计划》方案,以期可以解企业的燃眉之急,培养一批合格优秀的新时代客服精英!
二、培养对象
客服员工
三、培养目标
全面提升企业客服人员的基本素养和岗位技能,为企业打造一批拥有高情商、专业能力强、基本素质过硬的客服精英人才。
四、设计思路
根据客服的胜任力模型,确定了基本素养、客服技能、内部协作、客户营销和团队打造5大模块的内容,综合培养客服人员的服务意识、服务态度、服务礼仪,以及沟通技巧、服务技能、服务策略、客诉处理、内部协作、服务方案、服务营销、团队管理等方向上的能力,助力企业全面系统打造客服精英。
五、培训方式
1. 培训方式多元化
2. 案例式教学,由浅入深、化难为易
3. 情景化演练,体验学习,加深印象
70/30原则(70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明,30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练),从各种方式中体验学习,加深印象。
六、培训规划
基本素养:
客户服务意识与沟通技巧提升
升华服务态度,锁定客户资源
礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪
客服技能:
服务留客——金牌客户服务技能训练
重塑服务——客户体验设计与服务式沟通
精准服务——直达客户内心的服务策略
暖心服务——热力客户服务与投诉处理技巧
内部协作:
信任型工作关系建设与高效沟通协作
客户营销:
商业银行金融服务方案设计及创新产品
营销靠服务——卓越客户服务技巧
团队管理:
体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队
极致服务之满意度标准体系建设
客户体验全程管理服务效能提升

七、授课讲师
杨俊老师  职场效能提升专家
北京大学 法学专业毕业
14年企业管理实战经验
5年项目咨询辅导经验
《职场岗位工作宝典》、《门店运营管理手册》主编
国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师
华为全球旗舰店、全球三大消费者研究集团(凯度咨询)、毅和新能源公司等多家公司特聘企业顾问

和平坤老师  心态教练导师
职业素养提升专家
国家二级心理咨询师
NLP教练技术执行师
中华形象文化协会秘书
注册国际高级礼仪培训师(CISET)
现任:东莞市和悦涂料科技有限公司总经理

吴娥老师  高级客户服务管理专家
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
曾任:康弘药业集团(主板上市)  战略部品牌经理

何叶老师  销售业绩突破训练实战专家
复旦大学管理学院工商管理硕士
曾任:金日集团销售总监
社会劳动保障局创业指导专家
《销售与市场》杂志“销售力提升训练”专栏作家
北京大学营销管理创新总裁班特聘讲师
职业指南频道特聘专家、阿里巴巴集团金牌讲师

吴鹏德老师  营销服务实战专家
11年实体企业从业经验
6年培训·咨询经验
经济学双学位学士
AACTP国际注册行动学习促动师
厦门大学·总裁班特聘讲师
中国移动·中国电信集团特聘讲师

何春芳老师  服务营销训练专家
客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
9年服务营销类培训经验
曾任:国美电器(北京总部)  客户服务部 | 经理

潘臻老师  管理技能训练专家
管理效能提升专家
维多利亚大学工商管理硕士
MTP-DE 管理版权课程编委会 常务副主编
日产训 MTP 授证专家讲师
北京大学职业经理人通用能力课题组 顾问成员
曾任:泰普汇虹光电集团  人力行政执行总裁

王志成老师  银行新金融实战专家
银行实战营销管理教练、金融产品创新专家
13年国有银行实战经验
19年股份制银行实战经验
国家注册资产评估师/国内私募基金经理人/国家认证理财规划师
曾任:平安银行、兴业银行、建设银行丨行长/副总经理/总经理助理
现任:某股份制商业银行分行金融产品创新部 总经理

杨三石老师  实战销售技能提升专家
18年市场营销及团队管理经验
市场营销师认证(中级)
国家注册人力资源管理师
首都职工素质工程特聘讲师
青海省营销策划行业协会执行会长
销售技巧提升教练/团队管理行动学习促进师
曾任:中商环宇国际旅行社|副总
曾任:中国康辉旅游集团有限公司(全国十强旅行社)|销售经理

李方老师  高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆大学工商管理硕士(MBA)
曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

【联系咨询】

联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  13120125786

联 系 人:李先生  陈小姐

电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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内训服务流程——
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生  QQ号码:11075627。
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