课程背景：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程目的：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
课时1天
课程大纲：
第一讲先进营销理念
1、价值论与需求论
2、顾问式营销与精准营销
3、从4P到4R提前响应客户需求
4、顾问式营销
5、客户关系管理的重要性
第二讲CRM的基本作用
1、记录客户基本信息
2、记录销售过程和销售投入
3、成交记录汇总
4、投入产出比分析
5、进行销售预测
6、行业及区域市场分析
第三讲CRM的高级作用
1、客户价值分析
2、销售团队管理手段
3、找出规律，发现问题
4、即时干预，及时改进
5、防止销售把持客户
6、避免销售填写虚假信息
第四章 客户关系建立过程
1、筛选客户
2、接触客户，建立关系
3、强化关系
4、让客户产生偏好
5、与客户结盟
第五章 客户满意度维护
1、客户满意度调查手段
2、满意度从何而来
3、如何让客户感觉物超所值
4、怎样提高客户满意度、忠诚度
5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
6、如何防止客户抱怨和客户流失
第六章 通过客户关系管理提升业绩
1、客户的增长矩阵
2、降低销售成本
3、交叉销售与扩大销售
4、重复采购
5、转介绍
6、如何放大客户需求 |
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