培训安排：2022年7月15-16日 深圳
培训费用：3800元/人（含授课、教材、茶点和税费）
课程对象：客户服务人员
课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟
课程背景：
在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但代表公司的形象和服务意识，以及每一位员工所表现 出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是服务的竞争。
因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此，对于为客户提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。
本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。
课程收益：
● 认知：客户服务的重要性；
● 了解：服务中的基本素养
● 塑造：服务中的专业形象
● 掌握：客户投诉处理方法
● 提升：服务中的沟通能力
课程特色：
1. 服务流程、客诉处理、客户沟通的系统学习
2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学
3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣
课程大纲：
开场：互动小游戏！
第一讲：客户服务意识的认知
一．当下服务为什么如此重要？
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二．提高客户满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三．提升客户满意度的五个要素
1. 客户服务过程中可靠性的体现
2. 客户服务过程中反应性的表现
3. 客户服务中体现可信性的要点
4. 客户服务过程如何表现同理性
5. 客户服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
客户服务公式：100-1=0
第二讲：客户服务形象的展示
一．客户服务中的第一印象
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二．客户服务中仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
1. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：客户服务行为的表现
一．关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二．礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三．让人感受到尊者的服务礼仪
1．服务中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2．服务中的眼神交流
1) 我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3．服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬
4．服务中的称呼禁忌
1）称呼的原则
2) 称呼的禁忌
互动：日常称呼小测试！
5．服务中的物品递送
1）不同场合的递送正确打开姿势
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
第四讲：客户服务沟通与表达
开场互动游戏，引出沟通的重要性
一．服务中的积极沟通
1. 大脑沟通全流程图解
2. 影响沟通的9大要素
3. 沟通中6秒钟情绪处理
4. 客户沟通中的有效反馈
5. 客户沟通中的提问技巧
6. 客户沟通中赞美与认可
二．服务中的语言技巧表达练习
1．服务寒暄的重要性
2．服务中赞美的技巧
3．道歉的方法和公式
4．拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、反馈、拒绝的情景练习！
第五讲：客户抱怨及投诉的有效处理
现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！
一．服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二．客户为什么会投诉
小组讨论：客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
三．客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四．客户投诉处理的重要意义
1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义
2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义
3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义
互动：小组讨论并分享
五．客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1）关于前来投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）处理客诉的理解原则
2）处理客诉的克制原则
3）处理客诉的诚意原则
4）处理客诉的迅速原则
3. 处理客户投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
第六讲：服务中如何同不同行为风格的客户相处
一．日常客户行为表现常理：
1. 了解DISC行为风格原理
2. 两维度四象限工具的应用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●马斯顿
二．如何同快行为风格的客户相处：
1. 目标必达型（D型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
2. 快意人生型（I型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
视频分享：D/I型行为风格人物视频播放
三．如何同慢行为风格的客户相处：
1. 嘘寒问暖型（S型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
2. 精益求精型（C型）
1）行为表现（说话、观念、情绪）
视频分享：S/C型行为风格人物视频播放
四．正视和避免基本归因错误
1. 什么是基本归因
2. 与人相处如何避免基本归因
案例分享：《中国足球队》
培训讲师：张明芳老师
·15年团队管理和培训经验
·国家认证高级培训师
·国家认证职业生涯规划师
·ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师
·武汉理工大学创业班特聘讲师
·新精英职业生涯版权课认证讲师
·“我是好讲师大赛”全国梦想导师
·曾任：日本花王集团佳丽宝化妆品（中国）有限公司 中国区培训部培训主任
·擅长领域：素养提升、生涯规划、情绪管理、高情商沟通等
张明芳老师拥有十五年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好。
从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。
通过培训，老师将职业素养的各个环节相互融合，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今生涯规划、员工成长发展、人际沟通、情绪管理等培训课程累计授课近500场，学员近1000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。
课程风格：
● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。
● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。
● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。
● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。
部分服务客户：
▶建筑行业：中建三局、中建四局、中建五局、中建七局、中建八局、中铁十一局、中铁十七局、中冶集团武汉勘察研究院、宜昌葛洲坝集团路桥公司、武汉市政建设集团……
▶电力行业：中国南方电网、国家电网湖北电力有限公司、国网湖北公司宜昌分公司、国家电投集团江西电力工程有限公司、国家电网江苏南通供电局、宜昌海峡电力、宜昌葛洲坝集团……
▶金融行业：中国建行银行、中国邮政储蓄银行、东莞邮政储蓄银行、浦发银行、苏州银行、汉口银行、湖北南漳农商行、武汉洪湖农商行、河北张家口农商行……
▶保险行业：中国人寿河南省分公司、中国人寿江西省分公司、中国人寿河北省分公司……
▶其他国企：中国石化浙江石油零售分公司、中国石化贵州石油零售分公司、新时代健康产业有限公司、深圳光明水务有限公司、苏酒集团、重庆联通、湖北中烟工业、兴义烟草、河北省石家庄体育局、河北省石家庄体彩管理中心……
▶房地产行业：烟台万科、哈尔滨万科、武汉联投置业、江西南昌中环地产、湖南川海商学院……
▶化妆品行业：上海家化联合股份有限公司、日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司、娇兰佳人化妆品连锁有限公司……
▶其他行业：泰国正大集团、河北新天科创能源技术有限公司、湖南省朗程实业有限公司、驻马店建筑商城、加运美快递、美年大健康、苏州明远汽车制造、宁波牛信网络科技有限公司、武汉福禄网络科技有限公司、浙江安道设计股价有限公司；湖北省职业经理人协会、珠海市职业经理人协会、武汉理工大学……
部分授课评价：
今天的课程让本人对礼仪有了全新的认识，满满的知识、经验，让我受益匪浅。老师手把手的教授我们服务礼仪，让我们从固有的思维模式和行为模式跳出来，没有理由跟不上她的步伐！
——中国建设银行江苏分行 刘叶
回忆起课程，真是让人久久不能忘怀，这次的课程让我刷新了原有的观念。我们不能忽视我们的个人行为，应该重视，重视礼仪，也应该去传播礼仪教育。
——中铁十一局 谢建豪
听完张明芳老师的职业素养课程，我才真正意识到职业发展过程中职业素养的具备并非是表面功夫，而是由内而外散发出的。表现在我们一言一行中，心态如何调整，和同事如何沟通，有了情绪如何化解，感谢老师的言传身教！
——国家电网 缙云蓄电有限公司 陈疏殷
老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，上课感觉很轻松，寓教于乐的培训，谁不喜欢？
——国家电网宜昌分公司 杨语
今天的课程关于情绪管理的内容让我受益匪浅，张老师授课生动有趣，知识点的讲述也通俗易懂，课程讲的真是太棒了，感觉轻松并寓教于乐的培训让人印象深刻！
——湖北中烟工业 广水烟草公司 李娜
回忆起课程，真是让人印象深刻，这次的课程让我刷新了对职场的认知，清楚的了解了从学生到工作者的角色如何转变，能力从哪些方面强化和提升，感谢张老师！
——中建八局 林夏
老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，尤其是案例分析，非常到位，对员工来说特别实用，在日常工作中，让他们了解到进入职场，作为职场人职业素养的重要性，很棒。
——湖南省朗程实业有限公司 徐静
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