培训安排：2021年11月12日-13日广州
课程费用：4200元/人（含培训费、资料费、会务服务费、发票）
课程对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干。
课程概要：
客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——
如何应对新经济环境下客户服务的变化？
如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
如何快速并妥善处理客户投诉？
本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。
课程收获
企业收益：
1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户，提升企业和产品的竞争力和品牌力；
2、为企业培养优秀的客户关系处理人才，降低客户投诉率；
3、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力；
4、帮助企业优化服务流程，促进企业管理客户制度更好地完善。
岗位收益：
1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法；
2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级；
3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度；
4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话；
5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。
课程特色：
1、采用创新行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟，课堂氛围活跃；
2、学员在课堂中进行各种角色扮演，令课程具有极强的体验感，具有实践性和落地性；
3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，以系统教学的方式，帮助学员总结规律，揭示盲点，使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。
课程大纲：
一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
（1）服务不仅要帮助客户就解决问题
（2）服务还要关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
（1）通过个人影响力去有效引导客户
（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导
二、情景演练
1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感
2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求
3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题
4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略
5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值
三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程
（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿
（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
3、客户投诉处理的四个境界
（1）最优：变被动为主动，变投诉为机会
（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感
（3）再次：双方达成妥协，在态度上获得客户认同
（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响
培训讲师：舒薇
具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。
专业背景：工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。
授课特点：善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类型的学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。
主要课程：从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……
服务客户：西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……
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