来源：乔诺之声；观点：乔诺咨询ToB营销产品线专家团；主笔：陈汉君，商文兵

在大客户经营的过程中，我们经常会提到“151工程”，如带客户参观样板点，技术交流，高层拜访等等，这些都是我们与客户的“触点”之一，而目的无非都是为了增加客户的良好印象，促成项目合作，而客户接待，是最核心的场景之一。

我们应当把客户接待，设计成服务大客户的最佳练兵场。

本文导读：

1、通过案例看到企业大客户经营过程中，客户接待无组织、无策划等问题。

2、分享标杆公司客户接待发展史，以及其所起到的借鉴意义。

3、通过标杆案例，分享客户接待工作如何更好地落地，给予借鉴。

01、一个大客户审厂接待事故

事件发生在2022年12月，乔诺ToB营销专家团辅导某电子行业TOP企业的一个战略客户“审厂”（供应商考察）失利，董事长对负责人进行连环5问：

这次审厂接待，每一个来访客户的背景，以及具体负责的主要事项是什么？

他们都有什么喜好？

这次资质审核，我们在哪些环节要进行客户释疑？

我们都安排了哪些相关专家和工作人员进行应对？

我们事前的策划和部署在哪里？

到底发生了什么，让董事长因“审厂”事件而大动肝火？

负责人冷汗直冒地快速回顾了接待流程，找出可能存在的问题。当谈到“用餐环节让客户等待了半个钟头”的时候，我们非常不理解，追问后才了解到，是因审厂某环节超时，导致错过了中午用餐时间，负责人将客户带到包厢，发现厨师都已收工下班了，只能加紧安排，让客户饿着肚子等……

毫无疑问，诸多客户接待细节的失败，才引发了董事长的质问。

项目想要稳定推进，就得“确保”与客户每个触点中，都有科学有效的管理方法来执行。

在客户接待这个触点，如果没有清晰的标准和规范，我们便无法要求接待人员采取行动，也无法衡量动作的有效性。

02、客户接待，用工程标准来做

ToB业务涉及更复杂的决策链，更长的决策周期，客户接待是非常通用的环节，标杆公司早期就极其重视客户接待工作。

1994年，华为公司进军运营商市场第二年，就成立了专门接待客户的接待科，后来升格成接待处。“科、处”这样的称谓，对于现在的人往往无感，但在那个年代或者国营体制内，则代表了级别的不同。

1997年，进一步将“处“升格为“部”，改名为系统工程部。

1998年，再次升级成客户工程部，将客户的接待工作当作系统工程看待。

1999年，公司也只有少数人有私家车，但用于接待客户的车辆，一律用奔驰。开车的司机叫礼宾车司机，他们大多数都是曾在天安门担任升国旗手的退役军人，形象非常好；接待客户的人，身上穿的也是公司给他们定制的阿玛尼、杰尼亚西装，还戴着白手套，规格像接待外国来宾一样。

看似简单的接待部门，实质上是一个客户体验的设计部门。

这个部门给每一个与客户接触的时机，包括接机、合影、参观讲解、赠送纪念品、饭局宴请、陪同游玩等，都设计了清晰的流程和操作指引。

绝大部分到访过标杆公司的客户，都会惊叹于这样的接待细节。

 细节一：0时延接待客户

比如客户吃完饭，在客户经理的陪同下走出餐厅时，客户经理就拨打礼宾部司机的手机电话；而司机并不需要接通，就知道客人快要出门了，将车子从附近缓缓地开过来，客人一到达门口，车子0时延停下，同时司机下车，给客户开门。

中科大著名物理学家和科学作家万维钢老师去标杆公司参观，接待的人群中有一个人上来跟他握手，第一句话就是：“万老师您好，我是中科大的，我也是学物理的。”万老师顿时倍感亲切。

标杆公司有很多中科大物理系的员工吗？当然不是。这是标杆公司通过接待策划，提前掌握了万维钢老师的中科大物理系背景，而特意去寻找中科大的校友来担当接待，细节之处，无不令人赞叹。

 细节二：客户任何问题，必须有答案

孟庆祥老师是标杆公司的管理专家，他讲过一个故事：

有一次，他陪一个大老板参观公司，在吃饭时，大老板问了一句话：“这个勺子是纯银的，还是镀的？”没想到过了一会儿服务员说：“我们打电话到生产厂家问了，这个勺子是纯银的。”

所有问题都必须有答案，哪怕是随口一问，这就是真正的接待标准。

 细节三：创造客户惊叹“哇塞”的瞬间

罗振宇带“得到”的同事去参观标杆公司，一进展厅，就响起了一首优雅的音乐，是一位盲人钢琴师在弹奏《花开在眼前》。这首曲子对罗振宇以及“得到”的全员都有特殊的意义，因为这首歌是罗振宇参与作词，用做他每一年跨年演讲《时间的朋友》的主题曲，用心程度可见一斑。

标杆公司还精确地做到了，在参观人员一走入展厅的瞬间，开始演奏这首曲子。此外，为客户准备的甜点上，居然有“得到”的猫头鹰标志。

03、学习标杆走过的路，而不是现状

标杆公司对每一个客户触点进行规范化、标准化，形成标准作业流程，以此保证对待客户的每一个行为，都是经过有效验证的，这是我们企业真正值得学习和仿效的做法。

但是许多企业家也会有疑惑，标杆公司可以用300-400人细致地推进客户接待的标准化，但我们的实力完全不如华为，该怎么办？

答案就是：学习他走过的路，而不是现状。

接下来，我们继续深入标杆公司走过的路。

 一、客户接待，服务客户的最佳练兵场。

每个业务人员进公司后，都要在客户工程部实习至少两个星期，在老员工的带领下接待一两批客户，包括给客户订酒店、宴请、参观展厅、在展厅给客人讲解产品等环节。

这些都是精心编制的，新的销售人员都要进行展厅讲解过关考试，通过规范化和专业化的锻炼，能全面掌握接待流程和接待技巧。

任正非先生在与客户工程部座谈中，曾经说过以下一番话：

“任何一个地方的条件都不如客户接待的条件好，任何地方都不可能见到这么多陌生的面孔。今天这个客户来，明天那个客户来，带着各自不同的性格、观点、认识来到这里，在一个很短的时间里，你就获得这么多的机会来接触这么多类型的人，你自己怎能进步不快呢？

因此要苦练硬功夫，就在这里苦练。特别是从市场前线回来的人，不要有一种被淘汰的感觉，这是一个好好学习，再进一步提升自己的机会，要加强学习。特别是晚上，别人走了，你就有很多的时间来自己琢磨软件、设备。对照资料去琢磨，有什么学不明白的？不苦练真功夫，上了前线也是要回来的。况且前线已经跟当年不一样了。

客户接待是一个最佳的练兵场，在展厅中通过不断向别人讲解，我们慢慢就提高了。

讲的过程中是在逼迫自己进步，要讲得明白，首先自己就要搞明白。讲解时最好请高手来挑你的毛病，你就会发现自己还有许多没搞明白，然后你通过搞明白，你就熟悉了产品。你会讲解，又熟悉产品，再加上项目管理学一学，这不就是一个好的“项目经理”么？”

 二、通过点、线、面的方式逐步落地。

早期的标杆公司，同样苦恼于“客户参观的时候，接待水平参差不齐，效果时好时坏”的问题。

因此，标杆公司通过制定具体的操作指引和SOP接待流程、接待一纸禅，让大家的行为得以统一，让有效的经验得以传承。在发现这种标准化和规范化客户接待能带来效率提升和效果保障后，才将其逐渐延伸到其它的客户触点上。

其实大多数企业，无需一开始就制定大而全的“客户触点”列表，或者照搬标杆公司客户接待的全流程。要从企业面临的问题出发，找到最苦恼的客户触点，进行接待流程的梳理、测试和推广，在感受到标准流程的好处后，再往更多的场景渗透。如此以来，可以反向推动整个“触点列表”，甚至推动相对完善的客户接待工程的形成。

最后，我们可以通过3件套(接待指引，SOP接待流程，接待一纸禅)的每个细节，进行日积月累地优化、迭代、落地，来逐步建设企业的接待流程。

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