来源：汉捷咨询

《如何做好产品生命周期的问题管理》一文介绍了在生命周期阶段企业该如何处理自身产品的缺陷问题，汉捷咨询称之为“内部问题处理流程”。但是时下很多企业不仅仅提供自身企业单一产品，更多的是给客户提供解决方案，而解决方案中同时还包含其他企业的产品（以下简称第三方产品），这种提供全套解决方案的现象已形成一种普遍的态势，那么当我们提供的第三方设备在客户现场发生了故障，该如何处理？虽然发生故障的设备不是企业的设备，但是客户是通过我们成套购买的，从责权关系上看，客户只会找我们处理问题，如果我们处理不当，就会导致客户抱怨，降低客户满意度，同样也会给企业的品牌带来很恶劣的影响。

因此汉捷在做咨询项目的过程中，针对企业提出的这类问题，进行了讨论，并设计出一套处理流程，汉捷咨询称之为“外部问题处理流程”，并在企业中践行得到了良好的反馈，在此汉捷咨询分享处理此类问题的设计思路，给各位感兴趣的朋友提供一个参考。

一线第三方设备出现故障时，售服工程师首先来到客户现场处理。售服工程师学习过第三方设备的基本维护，一般能够顺利解决。可是如果企业售后工程师无法处理呢？通常我们会拨打第三方维保电话，报上设备号，对方根据SLA（Service Level Agreement）进行相应处理。比如汉捷咨询前公司提供给客户一套网管系统，有一次数据备份的服务器故障（Sun公司设备），客户忙联系汉捷咨询处理，发现是硬盘故障后，直接打Sun的维保电话，当时买的是“金快”服务，汉捷咨询配合Sun工程师进行简单操作后，提供数据截屏，然后Sun公司直接派工程师带着硬盘到达客户现场，连夜解决问题。因此，规范的企业管理有相应的流程、制度，当设备出现故障时，三方（客户、企业、友商）都省时省力。

但是当第三方设备无法顺利解决，比如产品设计方面出现问题、或者设备兼容方面的问题，这种情况该如何处理？可以按照“外部问题处理流程”进行管理。首先一线售服工程师根据实际情况，在公司的问题跟踪系统中提交问题单，包括故障设备、型号、问题描述等，然后指定处理人为公司的“质量部”接口人，背后的逻辑是企业的质量部通常负责第三方设备的质量验收。

质量部根据一线提交的问题单进行问题判断，如确定是第三方设备设计问题或兼容性等方面问题，则进行问题确认并将问题单转给采购部接口人，采购接口人根据问题单描述找到第三方进行问题处理。一般第三方公司会提取相关数据进行问题分析，第三方提供问题分析报告，有时候可能涉及双方设备兼容，企业的研发工程师还需配合，最后输出解决方案，比如8D报告，给企业的采购接口人。企业采购接口人将第三方的分析报告及解决方案上传问题跟踪系统，以供一线确认。

这里需说明很多企业对现场管理不足，所以我们的一线工程师直接拿第三方的解决方案到客户现场操作，严格说这是错误的做法，这是拿客户试错。规范运作的企业不要拿这种不规范的操作当做理所应当，万一这个解决方案不严谨，依旧没有解决问题甚至给客户带来更大的损失，这时我们企业就非常难做了。规范的做法是，当拿到第三方的解决方案后，要在企业研发内部验证，或者一线项目组内部验证，如果客户有要求，还要将经过企业内部验证后的解决方案提供给客户进行评审，当企业客户认可后，一线工程师才能按照双方认可的解决方案进行操作，并判断问题是否解决。

如果问题依旧，那么很不幸既要将设备重新返回第三方继续解决，企业还要承受客户的不满，并积极开展客户安抚。如果一线工程师与客户确认问题得到了解决，一线的项目经理还不能放松，还要考虑客户现场已投入使用的同款的第三方设备如何处理？制定解决方案并和客户商讨统一解决。而企业的质量部还要根据这次问题处理过程，审视我们的解决过程，哪里需要改善，流程是否需要优化，防止问题再次发生。而研发部门同样需要确认问题原因及改进措施，如果涉及到企业设计优化，还需进行设计规范更新，从而杜绝问题再次发生。经过这些处理我们才能关闭问题单。

以上是企业处理的过程防止问题再次发生，同时第三方设备供应商必须根据最新的解决方案（如8D报告）对其后续产品进行优化生产，防止后续设备发生同样故障。

经过这一番流程，我们确保外部问题可以得到顺利解决，防止因处理不当而造成客户满意度降低的不利情况。