培训讲师：高子馨
课程目标（Targets）
通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训，使学员理解现代满意度理论
使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。
学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。
通过培训有利于高效的处理客户服务沟通，建立客户忠诚度。
课程主体内容（Main points）
第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立
一、销售和服务行业的正确认知
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、服务行业是高速增长的行业
3、服务工作中面临的挑战
二、积极的心态积极的服务
1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福
三、客户如何才满意
1、客户满意服务的五项认知
2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈
3、客户满意的两大基础要素
服务的动作要规矩
服务的语言要优美
结合公司服务规范，具体情境演练
四、客户为什么会投诉?
1、客户投诉的价值
2、客户投诉的级别
第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法：
一、道歉
二、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)、
三、共情回应（同情）（疏导客户情绪）
四、核实确认（总结客户投诉的问题）
一、 立即解决并提出正确问题
六、建议（达成协议）
七、上报领导
八、协商并执行
九、跟踪回馈建立客户忠诚度
视频学习，讨论:自己公司内部投诉处理流程图
第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧
一、影响服务沟通效果的三大因素
A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心
二、服务沟通四大核心技术：望、提问、聆听、“说和回馈”
1、望的觉察他人和自我觉察训练
2、聆听要素的分析训练
3、提问三大类问题巡回训练
4、“说和回馈”的职业服务用语和八大回应技术
5、不同客户类型的重点沟通方式和技巧
第四篇、先处理情绪，再处理事情
一、了解情绪和压力
1、什么是情绪？情绪是怎么产生的？
情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。
2、情绪和压力的关系和作用
二、情绪管理迫在眉睫
1、从客户的烦恼说起
负面情绪导致客户态度不佳，影响周围工作人员情绪，造成客户服务管理困难。
2、从员工自身说起
负面情绪有害身体健康，易导致员工悲观、消极心态，无心工作，同时负面情绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力等。
三、管理情绪常用的方法：
1、认知重建
1）转换注意力
2）重新下定义（视频）
3）问对问题，放松心灵
2、 情绪记录的方法
1）三栏目技术
2）情绪管理日志
3、音乐冥想：
1）冥想+音乐+催眠减压疗法
2）积极的语言配合音乐，引导员工冥想，放下自我，放松心灵，重塑信心
4、合理表达自我的情绪
四、如何有效地管理客户的情绪
1、客户服务环境中的情绪处理意义
2、了解、觉察，客户不同情绪的呈现，认识不同的人格模式
3、客户情绪管理三大处理技巧
4、体会情绪如何影响人际关系和事业发展 |
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