体系导引：
为什么世上根本就不存在“金牌店长”“卓越店长”“巅峰店长”？
为什么店长每年听课超过13天，3年依然不能成为职业店长？
为什么老板掏出33的心，仍难突破店长“胜利逃亡”的宿命？
“师傅带徒弟”一年能带出3个“合格徒弟”吗？
“体系复制店长”半年能复制出30个“职业店长”吗？
全国有300位讲店长课程的讲师，为什么你要钟情“耿源体系”？
店长典型性问题：
“甩手掌柜”谁不想做？谁不想拥有一个能独立思考、独立分析、独当一面的合格店长？店长是“水龙头”还是“夹心饼干”？决战终端、赢在终端、终端为王怎么去一步步执行？
经营一亩三分地，不能兼顾开荒扩田。业务增长快，门店问题多，客户对商品的退换货投诉令人挠破头皮，店长要保持门店持续盈利和现金回笼，又要应对商场管理者、政府部门、工商税务，还要开发新客源，更要按照老板的意图独立解决突发问题。到底怎么办？
“超级销售英雄”不一定能服众。个人卖货能力很强，但一身本事下属却学不会，怎么从师傅转变为教练？面对老员工积极性懈怠、新员工不服气，怎样学会高效能沟通和高效率低成本激励？
“大孩子”带“小孩子”玩。独生子女很“独”，80后怎么管理90后？面对新生代员工责任心不强、受不了顾客的气、团队合作意识淡化、说撂挑子就甩手闪人等棘手问题，店长怎么办？
上演窦娥冤，面对业绩考核压力，士气沮丧。把店面工作当成苦差事，天天一张苦脸对顾客，硬挤出来的微笑比哭还难看，最后只有选择抱怨和跳槽来缓解心理压力。无法快乐工作，怎么办？
一头雾水蒙擦擦，业绩下滑不明就里。店长不懂终端数学，不会数据分析，凭感觉“号脉”；尽管参加了不少品牌的课程培训，回来依然按照老习惯做事，学到的工具无法转化。怎么办？
花冤枉钱，参加快餐式的培训课程。店长最需要阶梯式成长的一套体系课程。学完初级，还有中级，再到高级；做到督导要学什么？到了区域经理再学什么？做运营总监又要学什么？这怎么办？
课程特色：
八大前沿引入：
引入8090后新生代员工关系管理
引入香港日本零售业管理前沿理念
引入中国传统文化心本理念
引入应用心理学技术
引入情境领导
引入教练技术
引入NLP技术
引入行动学习
三大呈现特质：
实用性：直指节点，透彻心理。
体系性：触发关联，集成思考。
嵌入性：启发右脑，深度练习。
五大价值输出：
给系统——帮助学员整理思路，用架构串联经验。
给案例——模拟逼真工作场景，用案例分解事实。
给体验——用心理技术开悟，高品质互动与共享。
给思想——引导学员生发出个人独立见解与思路。
给引导——用嵌入式培训技术引导学员愉悦参与。
授课风格：
“耿源体系”主张的最佳互动形式：
性格的互动——真性情。
经验的互动——身边事。
思维的互动——寻常话。
感性讲授、深度引导，节奏张弛、动静有度，课堂始终散发着浓郁的人本主义关怀，学员间的爱与信任在悄然流淌；讲师主张从尊重和挖掘学员个人内在优势入手，激发起学员隐藏于内心的学习意念。除此，主要呈现形式：
案例研讨——彼此分享 引发共鸣。
分享点评——构建思想 超越感受。
视频解码——启发引导 真实把握。
情境模拟——还原现场 投入体验。
心理游戏——直击心门 启动感悟。
实战练习—— 现场内化学习成果。
工具落地—— 直接输出培训结果。
小组PK赛——激发良性竞争意识。
课程收益：
全面提升店长的自我心智管理和人格魅力。
强化店长练习应用8090新生代员工管理心法。
厘清并引导“店面人生”独特经历的职业规划寻宝图。
帮助店长分解店面业绩并启动团队力量的绝对执行力。
应用三套提出问题、分析问题、系统思维的管理工具。
启发店长创新服务思维，为客户创造最大增值服务空间。
让店长成为“终端数学家”，时时掌控店面“现金流回笼”。
课程结束，给你一位内心充满正能量、心智成熟的经理店长。
课程结束，给你一位能独当一面、令你放心安心的“二掌柜”。
课程结束，人人可获得一套培训成果与工具落地的《操作手册》。
课程理论维度：
“耿源体系”运用“倒摸瓜理论”
顺藤摸瓜，瓜是结果，这连火星人都知道。
我们主张的是顺瓜摸藤，顺藤摸根，顺根摸种子，最后摸到合格店长成长的基因。只有摸到DNA，才知道GPS往哪装，才明白KPI怎么执行，才有可能扩充店长的CPU。
合格店长发展的四个维度：
针对企业自我管理——自动自发的DNA
针对店员能力管理——水涨船高的GPS
针对业绩提升管理——点石成金的KPI
针对客户价值管理——几何倍增的CPU
打造合格店长的四个阶层：
“电长”——浑身传电，感染四周；
“垫长”——甘于铺垫，摆平高手；
“淀长”——历练沉淀，辅育他人；
“殿长”——荣登宝殿，成就自我。
课程时间：3-5天
课程对象：高级导购、营业员、预备导购、资深导购、储备店长、培训专员
课程内容：
电板块：解码店长自发成长DNA
针对公司发展的四个胜任力——
单元一 GPS自我导航系统
1、“六者先锋”——店长定位的自我评价
2、店长优势胜任力模型——开发情感智力
3、为自己负责——店长岗位危机意识
4、店长人格魅力锻造
单元二：如何掀起工作兴奋潮？
1、正能量信念系统改变
◆引导：让下属追随你的三大法宝
2、“店面人生”到底为店长沉淀了何种精神能量？
◆练习：店长气场的关键动作（表演《气场》）
3、“植物性工作倦怠”干预心法
◆引导：回归本我
单元三：个人职业规划“寻宝图”
1、独挡一面的“二老板”历练
A、像老板一样思考b、像老板一样筹划c、像老板一样全力以赴
2、平台练手 磨砺练心
A、两个雷区不能碰b、三大天条不能犯
3、追寻生活、家庭、生命的全赢人生
单元四：绝对执行力的“情感账户”
1、自我执行力的三个核心前提
2、怎样激发老员工的主动性积极性？
A、深度理解老员工心理需求b、配置你的专属“副手”c、打开老员工心锁的三个密码
3、对“三老”员工执行对策
A、老杆子b、老油条c、老后台
4、成熟店长的“皮-肉-骨、修-炼-悟”
A、店长心急如焚，店员隔岸观火b、店长全力以赴，店员全力应付
淀 板块：打造自动自发团队
针对店员管理的四个胜任力——
单元一：DISC销售性格测评应用
1、店员情绪性格管理价值
2、DISC性格测评分析比对
◆《性格测试评估表》
3、员工性格分析与销售能力配置
4、形成客户适应度高的个人领导风格
5、解码优秀店面3大文化基因
A、快乐基因b、复制基因c、气质基因
单元二：店面业绩目标管理
1、商圈有效客源开发7法
2、销售目标管理基准工具应用
A、戴明环 b、SMART c、5W1H d、四象限法则 e、鱼骨图
3、“五常管理法”现场操作
4、业绩目标优化与考量
◆门店月计划、周计划与工作日志表单应用
5、如何避免店面管理中的“三MANG”
单元三：员工培训与辅导激励
1、如何让晨会例会产生利润？
A、晨会的组织训练b、晨会的效果评估
2、OJT辅导训练流程
3、人才培养三个维度：知、能、愿
4、下属训练的“6步教练法”
5、店面教练技术三大应用（待开发）
单元四：团队情境领导
1、激发员工无限销售潜力
2、后80 90后员工关系管理
A、后80 90后的有效引导与激励b、后80 90后员工流失率严重的应对思路
3、如何辅导店员心理减压快乐工作？
4、终端效能管理必备的4大法宝（情、理、威、法）
5、斩草除根的“4不放过”
A、发现问题无方法，不放过b、发现问题没找到责任人，不放过c、发现问题没找到整改措施，不放过d、整改措施没有固化，不放过
垫 板块：引爆店面业绩的持续倍增
针对店面业绩的四个胜任力——
单元一 店面卖货-卖活-卖火
一、突破个人自我设限
目标：世上不适合销售的人还未诞生
1、心智模式与导购心态训练
◆树立良好坚定的销售心态
2、成熟导购要过“三大关”
A、冷水关b、热水关c、泪水关
3、明辨客户类型（消费者购买分析）
4、“全觉购买环境”营造5个方法
◆眼耳鼻身意
5、掌握客户购买的终极动力（二法）
二、训练导购专业高端形象
目标：导购的“真身”要为商品加分
1、前3秒决定顾客对导购的好恶感
2、专业导购必须避免“四习”行为
A、怎样纠正导购仪表上的陋习？b、怎样纠正导购神情上的固习？c、怎样纠正导购举止上的恶习？d、怎样纠正导购语言上的流习？
3、具体练习指标与方向
A、外化于形 ——仪表篇b、习惯于行 ——举止篇c、内化于心 ——神情篇 d、和谐于馨 ——语气篇e、呈现形式：示范、全员演练与PK赛
4、迎客、送客的表演最佳练习
三、导购每天与顾客必玩的8个心理游戏
目标：导购不会“玩”游戏，只能被顾客“玩”
游戏一：拨云见日
情境描写：顾客不直接表达真实的需求与想法，跟导购云山雾罩、婉转迂回。
1、顾客心理点：2、真伪甄别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏二：坑人的转折
情境描写：顾客口是心非，搞“虚假同意”，目的是催眠导购而获取私利。
1、顾客心理点：2、真伪鉴别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏三：挑拨离间
情境描写：顾客用竞品来“借力打力”，目的是利用信息不对称让导购晕菜。
1、顾客心理点：2、真伪鉴别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏四：可算让我逮着了！
情境描写：顾客抓住导购的口误或错误，借题发挥，最终目的是要求降价。
1、顾客心理点：2、真伪鉴别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏五：官兵追强盗
情境描写：顾客口口声声说“价格没问题”，但真正关注的还是价格问题。
1、顾客心理点：2、真伪鉴别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏六：分庭抗礼
情境描写：顾客利用第三方或在场朋友的人多势众，借势打压导购脆弱心理。
1、顾客心理点：2、真伪鉴别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏七：捕熊游戏
情境描写：训练导购变被动为主动，甚至可以“主动挖个坑，让对方掉进去”。
1、顾客心理点：2、真伪鉴别点：3、情境练习点：4、讲师化解点：
游戏八：都是你害的！
情境描写：训练在危机中找生机，变消极为积极。借机调整客户关系，主动展示专业心态和素养，变抱怨为忠诚。
A、顾客心理点：b、真伪鉴别点：c、情境练习点：d、讲师化解点：
四、超级卖手如何卖货、卖活、卖火？
宣言：只会卖货，连工资都对不起
把货卖活，刚刚对得起自己
把货卖火，才是真对得起老板
1、顾客购买前的6种心理顾虑
2、导购一生就做4件事：
◆探询、推介、体验、成交
3、专家的形象，仆人的身段
◆测试：导购3秒-17秒与顾客建立第一印象
4、每天说错一句话，每年损失500万
5、找找每天导购说的“正确的空话”
6、放松！放松！放松!——永恒的不二法门
7、如何让最难对付的顾客开口说话？
A、打招呼 b、搞互动 c、办教育 d、套信息
8、理性的顾客难道真的知道自己买什么吗？
9、如何让导购的提问具有“松弛感”“设计感”？
◆导购指向性发问的6个技巧训练
10、收拳头=做认同：杜绝“自然性销售”的训练
11、营造顾客互动的“三子功”：钩子、垫子、梯子
A、现场情景练习与点评b、垫子一：对人c、垫子二：对事
12、控制谈话方向的“三功夫”：迎合、主导、制约
◆现场情景练习与点评
13、商品“二次卖点开发与应用”训练
A、FAB（E）现场情景练习与点评b、顾客“利益点”全呈现c、触动顾客的“心门开关”
14、商品卖点展示次序4大套路
A、例证说b、搭配说c、神秘说 d、双簧说
15、怎样利用区隔营销打击竞争对手？
16、冲击顾客右脑的感性营销
A、三种故事营销训练法b、让顾客无法质疑的三种见证
17、怎样给顾客“挖痛点、开药方、造美梦”？（快乐与痛苦）
18、顾客购买4种角色判断与应对
A、使用者b、付钱者c、决策者d、参谋者
19、如何激发联想让顾客自我说服？
A、用兴奋度购买，不用大脑购买：“两问两Xiang”b、导购克服“自话自说”法
20、“洞里乾坤大，壶中日月长”——试衣间业绩最大化利用
◆7字箴言：引、询、缓、辅、查、定、结
21、克服与顾客争辩的APTT法训练
22、怎样应对顾客的“伪异议”？
◆案例：巧妙处理客户对商品质量的异议
23、导购珍藏三宝：平常心、小念头、表演欲
导购销售中四大正向行为模式训练——
A、打岔b、讨好c、超理性d、指责（人尽皆知综合症）
24、催眠技巧在销售中案例应用两例
25、导购最高境界：只盯动作不盯人，只看能量不看身
hold住任何冷静顾客的宗教式诱因四大技巧训练——
a、重复b、新鲜c、三分醉意d、第六感
26、“摸瓜理论”终于找到菜鸟导购的DNA问题
◆案例分析：悲情导购小雅为何一直悲情？
27、为何一般导购不敢使用“压力销售”？
A、怕客户跑了b、怕客户恼了c、怕客户炒了
28、绝对成交的三个关键时刻MOT
29、留住顾客的“五住”套路训练
A、按住b、套住c、粘住d、抱住e、hold住
30、美誉度——不成生意，万不可成仇人
31、顾客离店发送“三颗子弹”[FBO]
32、54张扑克牌，随时随地训练导购达人沟通术
单元二 品项管理与促销
1、品项管理的3大要素4大关注（直击资金回笼）
2、店长零售终端数学
A、《一量四率》+0.9奥秘b、终端集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗
3、库存控制与损耗管理
A、库存期间的商品管理b、三套数据分析表格c、库存管理制度化控制
4、促销活动的运作与评估（案例）
单元三 狙击竞争对手
1、狙击要点与力度
2、竞品信息处理能力
3、针对性营销策略
单元四 品牌区隔营销6大策略
1、感性营销
2、关系营销
3、体验营销
4、口碑营销
5、故事营销
6、深度营销
殿板块：销售服务的递进管理
针对客户增值的四个胜任力——
单元一：嵌入式销售“四度管理”
1、需求度、满意度、美誉度、忠诚度
2、客情关系维护工具包
3、客户服务体系构建
单元二：创新客户服务要领
1、创新服务构成要点
2、创新服务策略与技巧
3、创新服务的运作评估
单元三：客户怨诉处理技巧
1、投诉变金砖
2、疑难投诉处理兵法
3、如何对顾客使用道歉语言？
4、如何在投诉中进行情绪管理？
5、投诉处理与服务补救挽留
6、服务补救与客户挽留技巧
a、抱怨投诉6大心理、b、口者，心之门户。——鬼谷子c、兵者，诡道也。——孙子d、抱怨投诉处理5大技巧
7、如何将投诉者转化为忠诚客户？
单元四：VIP管理策略与客户跟进服务
1、有效客户细分法则
2、优质资料客户收集管理
3、制定深度服务策略
4、增值销售策略与技巧
5、如何提升客单价和货单价？
6、导购必须学会的10种替店面拉客的技巧
7、导购6种有效客源开发技巧
8、客户满意的三大杠杆比
9、客户忠诚度的“三度”表现技巧
a、有粘度b、粘度强c、超粘度
10、如何对顾客使用道歉语言？
11、如何电话跟单促单？
备注：课程实战大串联——现场演练，活用内化
目标：当场学当场用，上午学下午用，今天学明早用
一、现场实战PK赛
模拟检查课程所学技巧
录像回放，让学员看看自己每天是怎样卖东西的
暴露销售过程中关键时刻问题，再次重复其重要性
二、现场PK实战操练具体要求
每组推举几位组员
模拟销售一套产品
时间：根据具体情况确定
学员角色转化互评
评委现场终极点评 |
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