培训讲师：高子馨
课程概述（Introduction）：
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。客户营业厅代表着客户的窗口，客户从营业厅充分感知企业的形象。
影响企业形象的除了营业厅硬件外，就是营业厅工作人员软服务力。客户从营业厅内的工作人员仪容仪表、沟通谈吐、解决问题的能力、责任心和态度等感知企业的等级和形象。
此课程设计专门针对营业厅设计，结合具体营业厅的服务规范流程，包括服务用语和沟通、服务中的仪容仪表，服务中的行为体态规范。
课程目标（Targets）：
建立良好积极的服务和一句话营销心态
了解营业厅服务礼仪的重要性
塑造营业厅销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
掌握与客户销售过程中的标准行为，形象，语言及应用要点
根据不同的流程，销售场景，学习并掌握具体的应对技巧，服务标准。
参训人员（Number）：70人内 分组坐
培训时限（Duration）： 12-18小时
培训对象（Participants）：客户服务人员和服务工程师
培训方法（Methods) ：培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
培训场地（Place）：麦克、投影、音响
课程内容：
第一篇：营业厅人员正确心态的建立
一、营业厅客服和销售人员的工作角色
1、 如何成为良好的营业厅客服人员
2、 如何会赢得顾客的好感
3、 做好有始有终的营业厅服务
二、积极心态积极服务:
1、 服务中，优质的服务回报真心
2、 服务中，需要充满爱心的面对每一位客户
3、 服务中，时时拥有感恩的心
4、 工具：积极服务的四个理念
5、 工具：消极心态向积极心态的转化
第二篇：顾客购买心理和服务期望
1、 服务经济时代的来临
2、 优质服务的金三角
3、 客户的满意度形成标准
4、 客户对于服务的观点
5、 有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
第三篇：营业厅客服人员和维修工程师的之仪表规范
一、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立
1、 形、气、神 — 瞬间感受的亮点
2、 你的岗位应体现出的精神面貌
二、营业厅客服代表和维修工程师的仪容规范
1、 面部修饰、肢部修饰
2、 发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）：
三、营业厅客服代表和维修工程师的仪表规范
1、 制服的着装要求（原则、禁忌）：
2、 铭牌的佩戴标准
3、 岗位配戴饰物标准与禁忌
第四篇：营业厅客服和维修工程师之行为规范
一、服务过程中的仪态标准
1、 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节
2、 迎宾（流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 ）：
3、 送客（送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪）：
4、 看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）：
5、 笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）：
6、 递的技巧（名片或宣传画册）：
二、营业厅的服务流程7+7标准训练
三、维修工程师服务流程7+7标准训练
第五篇：服务沟通规范与技巧
一、常用礼貌用语
1、 工作用语的艺术化、服务忌语
2、 不同情境的语言表达艺术
二、投诉受理沟通流程和核心技巧
（一）：面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法：
1、 道歉
2、 倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)
3、 共情回应（同情）：（疏导客户情绪）：
4、 核实确认（总结客户投诉的问题）：
5、 立即解决并提出正确问题
6、 建议（达成协议）：
7、 上报领导
8、 协商并执行
9、 跟踪回馈建立客户忠诚度
（二）：四大服务沟通核心技巧
1、 望、闻、问、切
2、 营业厅和维修工程师的不同投诉受理具体原则与流程
第六篇：总结讨论：营业厅之服务礼仪规范
1、 出现服务差错时的服务礼仪；
2、 “接一待二顾三”；
3、 投诉接待礼仪；
4、 收银服务礼仪

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