【课程大纲】

第一讲  认识沟通与有效沟通（沟通之道）

一、什么是沟通

二、沟通的重要性

三、沟通的种类

四、克服沟通中的障碍

五、有效沟通的原则

六、有效沟通的事前准备

第二讲  用口头沟通的技巧（沟通术之口头沟通）

一、语言表达技巧

二、非语言表达技巧

三、有效的提问

四、有效的聆听

五、有效的反馈

六、有效的表达

第三讲  用电话沟通的技巧（沟通术之电话沟通）

一、接听、拨打电话的基本程序和技巧

二、在电话沟通之前列出清单

三、在电话沟通中正确地倾听

四、在电话沟通中恰当地表述自己的观点

第四讲  用会议沟通的技巧（沟通术之电话沟通）

一、会议的安排及工具使用技巧

二、会议沟通的创意和培训技巧

三、提高会议沟通效率的技巧

第五讲  用书面沟通的技巧（沟通术之局面沟通，略讲）

一、锻炼优秀的书面表达能力

二、书面沟通要选择恰当的形式

第六讲  与上司沟通的技巧（沟通术之对上沟通）

一、与上司沟通的原则

二、与上司友好相处

三、与上司相处的忌讳

四、给上司留下好印象

五、向上司汇报工作的要点

六、向上司提建议的要点

七、不宜与上司发生的事

第七讲  与下属沟通的技巧（沟通术之对下沟通）

一、与下属相处的准则

二、不同类型下属的管理策略

三、与下属相处的注意事项

四、协调下属矛盾

五、对下属的批评与表扬

六、避免与下属发生冲突

七、上司与下属相处的不当行为

第八讲  与同事沟通的技巧（沟通术之横向沟通）

一、与同事沟通和相处的原则

二、应对不同类型的同事

三、同事沟通和相处的忌讳与误区

四、应对同事间的矛盾与冲突

五、谋求与同事的双赢策略

六、与同事相处的基本方法

第九讲  与客户沟通的技巧（沟通术之客户沟通）

一、做好沟通前的准备工作

二、沟通过程中的主动进攻策略

三、准确捕捉客户的心思

四、做好沟通之外的沟通

五、对客户的需求和感受进行有效的回应

六、巧妙拒绝客户的不合理要求

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