培训安排：2014年5月23日(上海) 8月8日(上海)
培训费用：1880元/人
培训对象：业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
课程背景：
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
课程收益：
·通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
·通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
·掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
·通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
·通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
课程大纲：
单元一：客户投诉的意义
希望企业能提供更好的服务
对企业存在信任的表现
重塑客户信心的机会
发现新的生意的机会
可以判断客户的忠诚度
单元二：客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因
单元三：客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
单元四：客户投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则
单元五：客户投诉管理
建立投诉管理制度
维护投诉客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵
讲师介绍：陈淼
陈淼女士是位经验丰富的顾问，在成为公司的专业顾问之前，她就职于香格里拉集团、海逸集团、万豪集团,任旗下酒店人力资源部培训经理，在大陆成功开业多家酒店。
在14年的工作经历中，她在服务业、快速消费品业、房地产业, 零售业担任培训师及顾问的工作，在金牌客户服务技巧，销售技巧,沟通技巧,管理技巧及员工发展和培训系统建立领域积累了大量的实践经验。华师大应用心理学的硕士课程使她在客户心理分析,销售人员的心理调整等课程研发上更加深入。
专业领域：
2001年任美国Wilson learning企业咨询公司项目经理，负责阿尔卡特亚太区销售培训课程，力波啤酒销售人员培训课程，Philips管理人员培训课程等.2002年加入香港信德集团在上海的投资项目—上海华天地产任培训顾问，负责该公司的客户服务培训和销售培训，为公司的创造了良好业绩。
擅长的课程：
企业人力资源管理、 人力资源自我管理与激励、人力资源管理的创新与改革、企业人力资源规划、招聘与配置、培训与开发 绩效管理与薪酬福利、沟通技巧、主管管理技巧、团队建设、业文化与执行力、新员工培训、行政管理艺术、商务礼仪、时间与压力管理、前台与秘书助理技巧。
荣誉客户：
Shangri-la Group（香格里拉酒店）、Marriott（万豪酒店集团）、Harbour Plaza（海逸酒店）、东方商厦、虹桥上海城写字间项目及商场项目、西安家春秋商场、四季酒店、震旦大厦、上海鸿艺会、悦达咖世家、阿迪达斯经销商、阿尔卡特、亚太酿酒公司、菲利浦电子元件、圣象地板、黄金搭档、长城红酒、EF教育客服中心、上海鸿艺会、帝亚吉欧洋酒…… |
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