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    人力资源管理部门是企业中内部沟通最多的部门之一。无论是人才引进过程中的招聘面试，人才使用过程中的考核和提拔以及人员辞退过程中的告别仪式，人力资源经理都要和员工进行大量的谈话。在人力资源经理与员工谈话的过程中，经常会遇到如下一些情况：员工言行不一致，如员工声称自己爱学习，可从来没有参加过单位组织的学习活动；员工计划与现实不一致，如员工在年度计划中提出宏伟的目标，到了年中还没有什么进展；前后语言不一致，如员工上个月报告说资金充足，这个月又说预算超支了；双方意见不一致，如员工认为员工工作绩效一般，员工自认非常突出。在这种情况下，人力资源经理该如何与员工继续谈话，并能即不影响企业的人际关系关系，又帮助员工正视自己的问题，从而使问题得到妥善的解决呢？这就必须用到心理咨询技术中的面质技术。

    一、什么是面质技术

    面质技术是心理咨询的重要技术之一，面质又称质疑，也称对质，也有人称为对峙或对立，是指咨询者当面指出来访者自身存在的情感、观念、行为的矛盾，促使其面对或正视这些矛盾的一种语言表达方式。在心理咨询的过程中，面质的目的并不是指出来访者说错了什么和做错了什么，而是把重心放在讨论问题，帮助来访者身上。由于心理防御机制的作用：有些来访者不愿意承认自己的无能或失败，在谈及自身的问题时显得躲躲闪闪，不肯正视现实。面质的目的就在于协助来访者认识自我，鼓励他们消除过度的心理防御机制，正视自己的问题，从而使问题得到妥善地解决。即面质的意义不在于否定对方，贬低对方，教训对方，而在于开启对方，激励对方，使对方学会辩证地看待当前所面临的问题。

    二、面质技术的作用

    人力资源经理与员工谈话过程中，面质技术可以达到如下几个方面的作用：

    一是使用面质技术可以协助员工促进对自己的合理和不合理的想法以及所处境况的深入了解。在工作和生活中，员工出于自身思想和观念的原因，对自身的问题不是十分清楚，或者出于位置的局限和能力水平的约束，不能清醒的认识到自己所处的境况，因此，使用面质技术，能使员工清楚的知道这些。

    二是使用面质技术可以刺激员工放下自己有意无意的防卫心理、掩饰心理来面对自己、面对现实，并由此产生富有建设性的活动。在与人力资源经理谈话的过程中，员工通常会掩盖自己存在的问题，把自己好的一面展现出来，以获得一个良好的印象，人力资源经理使用面质技术，可以刺激员工放下伪装的面具，面对现实，正视问题，从而为解决问题做准备。

    三是使用面质技术可以促进员工实现言语与行动的统一，计划和行动的一致；金无赤足，人无完人，员工在工作和生活中出于自身修养和思想觉悟，不可避免的会出现言行不一致，或者计划和行动的不一致等情况。使用面质可以促进员工正视差距，改进提高。

    四是使用面质技术可以帮助员工发现自己具有的能力和优势，而这些能力和优势有可能是员工自己不知道的或者被自己掩盖了的。帮助员工成长和提高是领导的重要任务。使用面质技术可以使员工明了自己被掩盖的能力、优势和资源，并加以利用。

    三、使用面质技术的注意事项

    人力资源经理与员工谈话在使用面质技术时，要特别注意如下几个方面。

    一是面质要有事实的根据。在事实不充分、不明显时，一般不宜采用面质，更不能根据上级主观推测来使用面质。如不能使用：“听说你和××关系非常亲密，这和你刚才说的不一样嘛？”这样的面质会让员工觉得人力资源经理要么是很久就怀恨在心，要么是听信了谗言，从而不愿做进一步的沟通。

    二是使用面质时要避免个人发泄。面质的目的是为了澄清问题，促进员工成长。因此，要尊重员工，不可将面质变成自己发泄情绪甚至攻击对方的工具。例如：“你刚才还说听我的话，现在怎么就自作主张了呢？员工都象你这样我还有什么办法，我这个经理给你当好了。”“你一会同意这个项目，一会不同意这个项目，到底好还是不好，你说话怎么这样出尔反尔的”。这样的面质是不妥当的，它使员工感觉到人力资源经理在用权威和地位压制，从而阻挡了进一步通过沟通和解决问题的愿望。

    三是避免无情的攻击。有些人力资源经理在使用面质技术时，忘记了作为人力资源经理，应该在诚恳、理解、关怀的基础上应用面质，而是把面质当成表现自己智慧和才能的机会，所以不考虑员工的感情，一味的，无情的使用面质，使得员工无法招架，陷入尴尬，甚至痛苦的状态。例如：“你去年大力推动这个项目，今年却不闻不问，你这样做不是要不大家都害死吗？”“××领导非常器重你，多次给你关心和照顾，现在大家在最需要你的时候，你却要辞职，你不是在他心头上捅了一刀吗？”如此面质，象是法庭上的辩驳，不象是着眼于问题解决和员工成长的干部谈话。

    四是面质应建立在良好的人际关系关系上

    面质所涉及的问题对员工来说有时可能具有刺激性，甚至是一定程度的威胁，有可能会恶化上下级关系。因此，人力资源经理的通情达理、尊重、关怀和真诚是非常重要的，良好的上下级关系会给员工心理上的支持，充满真诚和理解的面质会减弱面质中有害危险的成分。

    五是可以使用尝试性面质

    人力资源经理用尝试、试探的态度进行面质，会给员工留有余地，使其在心理上容易接受，不至于产生逆反心理。比如：“不知道我的感觉对不对，你好像把责任都推给了她，仔细想一想，你自己是不是在整个事件当中一点儿责任都没有?”。以这种语气去面质，比“我认为你在这个事件中也应负一定的责任”这种语气要委婉得多，从而使员工更容易接受，进而反思自己，而不是争论或者产生逆反心理。

    六是面质不宜一步到位，而应循序渐进地进行

    即使充分发现员工思想上存在矛盾或误区之后，人力资源经理也不要一下子指出他(她)的矛盾所在，否则会令员工措手不及，无法从心理上接受，因此会产生防御心理，矢口否认。如果循序渐进、一步步，像层层剥笋一样，一一令其接受，到最后就会水到渠成。

    作者彭移风，供职于浙江省经协集团人力资源部，原载《快乐培训@淘课》原名《第一培训》2008年第五期，欢迎转载，请注明出处。