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    当前，不少企业都在谈客户关怀，最近连IT巨头中国移动通信也启动了他的客户关怀计划---积分返礼项目。NGift资讯在这里和大家一起就客户关怀计划与企业礼品应用之道做些探讨。

　　在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。

    扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。

　　通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。

　　一、制定扩大客户关系的工作目标

　　·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

　　·确定客户关系关键人员定位;

　　·确定要跟踪的客户项目名称列表;

　　·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围;

　　·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额;

　　·确定市场的投入产出经济指标估算。

　　二、选择扩大客户关系的工作任务

　　根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

　　·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工;

　　·明确市场和销售费用预算;

　　·选择扩大客户关系的行动:

　　

       ※亲情服务:根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺;派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

　　※产品推荐:根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

　　※客户俱乐部:如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。

　　※优惠推荐:根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。

　　※针对群体的活动形式:研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等;

　　※个性化的服务措施:7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等;

　　※联合推广:与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等;

　　※公关活动:行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排(如GOLF)等;

　　·事件活动组织

　　事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具体操作程序:

　　※市场沟通障碍分析，确定市场难点;

　　※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题;

　　※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质;

　　※根据公司市场能力，确定活动范围;

　　※计划并实施。 

　　企业礼品是企事业单位在经营或商务活动中为了提高或扩大其知名度，提高产品的市场占有率（份额），获取更高销售业绩和利润而特别定购的，带有企事业标志的，具有某种特别含义的产品。它具有新颖性、奇特性、工艺性和实用性。

　　要讨论企业的礼品文化，必须先了解作为礼品的产品所具有的特点，然后再结合企业特点作个案研究。这里我们主要探讨的是企业应该有所遵循的普遍准则以及企业礼品应该具有的特点。

　　企业送礼首先应该明确送礼的目的。朋友送礼是加深友谊，丈夫给妻子送礼是升华爱情，父母给孩子送礼是增进亲情。而企业送礼的目的却是更为明确--拓展经营和增加利润。因此，送礼的目的决定送礼的档次和时间。

　　有了目的，自然就需要确定对象。企业送礼往往针对的是一个机构或团体，但需要考虑的是，礼品的接受者是活生生的人，他（她）有自己的性格、地位和品味，这样所送的礼品也要有不同的个性。

　　送礼时间非常重要。这里的时间不仅包括具体的赠送礼品时间，还包括为了保持业务联系而需要定期赠送礼品的时间间隔。节日、纪念日、活动以及其他适宜赠送商业礼品的时间一般企业都会注意，但在赠礼时间间隔上就不太讲究了。重要的客户如果仅仅在每年以同一个理由和时间赠送礼品也许不够，那就需要企业对客户、礼品和环境进行进一步的分析，确定正确的赠礼时机。 



　　作为领先的集团采购服务商，[NGift]可以满足客户的各种礼品采购需求。根据礼品预算、送礼对象、送礼意愿等，提供更为优化的“礼品采购方案”，凸显送礼的珍贵和情谊。

<1>定制礼品：[NGift]可根据客户需求提供礼品组合、丝网印刷、不干胶印刷、礼品袋制作、贺卡制作等专业方案，在礼品和礼品包装上印制上客户的单位名称、公司标识、联系方式、祝福语等。

<2>免费上门服务：[NGift]可根据客户的需求免费提供送样品/货品上门、上门安装调试、上门退换货、上门维修等服务。

<3>代购礼品：[NGift]可根据丰富的行业资讯和专业的采购渠道，为客户代为购买各类称心如意的时尚礼品。

<4>定制购物卡：[NGift]可根据团购客户的需求，印制不同面值、不同产品可选的购物卡。客户只需将购物卡送至员工、合作伙伴、客户等受礼者手中，由[NGift]根据受礼者的选择配送至指定地点。

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