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　以“鞋业”为平台建立中国第一个培养高水平营业员的“黄浦军校”——这不仅对促进我们的实际销售有利，更重要的是树立起了我们在整个行业里的地位。而且，这种优势带来的品牌声誉是不能被竞争对手所复制的，我们根本不必担心跳槽、人员流动等事件的发生。

　　“鞋业”将在全国范围内评选金牌营业员，并组织各地金牌营业员（每个省一位，具体考核评估办法由各地经销商制订）到“鞋业”总部接受集训，并颁发荣誉证书。优秀的营业员不仅可以获得相应的物质奖励，而且可以获得有实在价值的荣誉，这种荣誉不仅可以成为该营业员在本公司获得升职的资本，对其长远的职业发展也非常有利。“不想做将军的兵不是好兵”，而“当不好兵的人肯定做不了将军”！“鞋业”的事业是一个大家共同的事业，民企治理专家曾水良认为，任何一个人都必须有梦想。只要拥有激情并付出努力，我们就能够在这里实现我们的梦想！——这是“鞋业”的信念，是“鞋业”事业中所有人的共同信念！

　　营业员的使命是什么？

　　（一）达成事业的目标，即销售目标与利润目标

　　（二）提高市场占有率，即市场份额

　　（三）收集市场信息，并反应信息，要求人员快速、灵敏

　　促销员的正确作业理念是什么？

　　营业员要树立老板意识：

　　1、专柜的销售产品就是我的产品；

　　2、这个店/柜台就是我的店面；

　　3、经营这个专柜/专卖店，就是我的事业

　　4、我的事业具备了一般经营者所不具备的条件：

　　（1）这是一份不用自己出资金的我的事业；

　　（2）这是一份不用自己出设备的我的事业；

　　（3）这是一份不用自己再聘用人员的我的事业；

　　（4）这是一份不会有风险的我的事业。

　　促销员、营业员销售什么？

　　（一）销售自己，即出卖自己，包括仪容、礼仪、专业知识等等

　　（二）销售公司，即出卖公司，包括公司文化、公司理念、公司产品等等

　　（三）销售商品的价值、效益

　　（四）销售中销售问题的解决

　　（五）销售顾客的满足感与满意率

　　营业员须具备的素质条件

　　1、专业态度：

　　①喜欢与人交往；

　　②喜欢所售卖的商品；

　　③有正确的服务观念；

　　④具自信和自重

　　⑤有耐性

　　⑥面带笑容

　　⑦积极主动；

　　2、专业技巧：

　　①推销技巧；

　　②沟通技巧面对面/电话

　　③随机应变技巧；

　　④陈列产品技巧；

　　⑤礼物包装技巧

　　⑥人际关系技巧；

　　3、专业知识：

　　①产品知识；

　　②公司政策

　　③工作步骤

　　④语言；

　　⑤顾客心理；

　　营业员行为规范

　　1.尊重商场领导和职员，上、下班时要打招呼问好，努力协调好与商场的关系，争取商场支持、理解，共同做好公司及产品的宣传工作。

　　2.见到顾客应主动致以问候，态度友好，亲切自然。

　　3.顾客没要求时，不要对顾客追踪服务；

　　4.留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，也不许指名贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷；

　　5.无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；

　　6.在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手；

　　7.介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身后同顾客说话；

　　8.留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。

　　9.给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱、物同时拿到顾客手中。

　　10.营业员上班时，应做到：

　　1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客

　　2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。

　　3）不准用外号呼叫他人或同事。

　　4）不准打瞌睡，不在营业现场看书报

　　5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。

　　6）不吸烟或吃零食。

　　7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。

　　8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。

　　9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。

　　10）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。

　　11）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。

　　12）准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。

　　13）不准撇下顾客交接班；

　　不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。

　　1）

　　营业员服务准则

　　服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”

　　1.优质顾客服务

　　1-1.认识顾客服务的重要性：

　　1）生活水平提高，消费力增强；

　　2）教育程度提高，对消费权利的意识增强；

　　3）零售业高速发展，顾客选择面广；

　　4）通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；

　　5）广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；

　　1-2.顾客信息的分析与反馈

　　终端的管理在一定程度上说，就是直销员的现场销售管理，公司营销整体策略的成功与否来自终端信息准确的反馈。同时，促销员通过现场的顾客分析，可以更好的掌握各种促销技能，实现成功销售。

　　1-3.顾客抱怨的解决对策

　　◆并不是每个不满意的用户都会抱怨的，相反只有10%的不满意用户才会抱怨

　　◆不抱怨的用户中只有5%会再次购买你的产品

　　◆抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品

　　◆抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品

　　◆抱怨经迅速解决后的用户会有90%会再次购买斧产品

　　以上数据告诉我们两个道理：

　　▲顾客抱怨的必须迅速解决

　　▲抱怨用户最有可能成为忠诚用户

　　1-4.特殊事件的处理

　　商场如战场，促销员面对的不单是顾客，包括对手、商场、新闻及社会各有关部门，这些部门的协调本不属于促销员的工作范围，但又常常与促销员有关，营业员必须掌握处理特殊事件的技巧。

　　处理办法：

　　▲不发表任何意见

　　▲不做任何承诺

　　▲迅速向上级汇报

　　1-5.顾客服务的基本原则：

　　1）对顾客一视同仁；

　　2）以顾客要求为出发点；

　　3）以诚待客；

　　4）要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；

　　5）了解顾客心理，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-顾客。

　　2.每一位顾客都有以下的权利：

　　1）有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；

　　2）有权得到关于该商品的正确资料；

　　3）购物时有权得到店员的帮助；

　　4）顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。(待续)

　　作者：曾水良　来源：中国管理传播网