主讲：张锡民 教授

课程大纲：

引言：调查结论：销售人员的前途似锦吗？
销售人员的两种前途分析
启示：激流勇进，不断学习和实践

第一章 掌握高绩效的销售模式
一.调查结论：销售人员的成绩是天份吗？
1.成功销售人员的特点
诚信
专业（形象及知识）
了解客户
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
善于提问
善于聆听
善于回答
善于解决问题
案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？
要善于聆听客户说话
多听少说的好处
多说少听的危害
案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.性情论批判
结论：销售能力重在培养
二.影响销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4 .职业态度
仪表与装束
礼貌与规矩
克服不良习惯
成功的渴望
强烈自信
锲而不舍的精神
案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问：这个销售员的教训说明了什么？
5..相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析：小李为什么会输得这样惨？
小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想
3）.市场学知识-购物心理
有买才有卖
现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求
4）.营销知识：营销理论，销售技巧等
6.沟通技巧
三. 建立高绩效的销售模型
1.硬态三角形分析
产品，质量，价格
2.软态三角形分析
职业态度，相关知识，沟通技巧
3.高绩效销售公式

第二章 了解或挖掘客户需求的销售技巧
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类：
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2.销售人员的表现：
不知道该如何下手
变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项：
不要说得过快
不一定是异议产生者，不要紧张
不过度反应：急躁等
不过度重复
4.可行的对待法则：
明天再来
自己少说，多用视觉功能—看资料等等。
找对人
不要太着急
直言不讳，多提问，少说话
小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？
　　　　　2）你认为该如何应对？
二.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
表面需求—合同条款
实际需求—采购指标
本质需求---解决方案
案例分析：黄老太买酸枣，小牛卖李子
提问技巧：反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访
1）.决策者：高职位人需求甚么？
2）.支持人员：助理，秘书等小人物。
3）.技术人员：技术责任
4）.使用者：考虑什么？
5）.计划财务人员
案例分析：小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1）局外人
2）朋友
3）供应商
4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论：1）你和客户的关系经常是哪种类型？
　　　　　2）请分享你成功或失败的典型事件
　　　　　
第三章 推荐产品的销售技巧
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
案例：小马卖电脑，说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：小刘卖水泵，更换材质
二. FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：说出产品的特征
A（Advantage）优点：抓住产品的优点
B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合
E（Evidence）证据：举出证据来证明
例子：介绍木质地板
例子：介绍真皮沙发
2. FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子：猫和鱼的故事
例子：进口电池与国产电池
小组讨论：
1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？
2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。
三.打有准备之仗—标准推荐程序的应用
1.制定标准化推荐程序的重要性？
1） 即席讲话不足以达到经过认真准备后的理想效果
2） 使销售员将精力集中于更有效地推荐产品，而不是陈述方法
3） 使推荐商品不留任何空子
4） 保证推荐词完全符合逻辑，把客户思想纳入有效轨道
5） 可以节约双方的时间
6） 能够继承前人经验，有利于新手上阵
7） 使销售员产生更强的信心
8） 标准化推荐程序不断接受实践检验，保证有效性
现场提问：你认为标准推荐程序有必要吗？
2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗？
1） 多变论的核心观点
2） 对多变论的批判
案例：匹兹堡试验的结论
3.如何编制推荐程序
专业方法：
1） 总结工作现场推荐商品的活动因素
2） 对活动因素进行编号列表汇总
3） 让每个销售员在各因素下标出自己使用的次数
4） 算出每个因素使用的平均数
5） 对照销售员的实际销售成绩进行各因素的经济效益分析
6） 总结出关键因素简表
案例：某食品批发商编制推荐程序
简易方法：
1）选出公司中若干最优秀的销售员
2）记录下他们的推荐词
3）选出每位人员的优点
4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词
4.锤炼有效的陈述方式
1） 不能让推荐词听上去像背诵出来的
2） 应当根据需要有所侧重
3） 把推荐词融入到其他有效沟通技巧中去
四.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
案例：某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛
业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交
3.讲求诚信，说到做到
案例：一个令买主20年不忘的销售员
4.控制洽谈方向
利用SPIN提问方式
5.选择合适时机
不适当的时机：
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
案例：一位男装采购员的两个典型事例
小组讨论：
1.你对以上七点注意事项（含案例）的感受？
2.结合你工作实际介绍一下你的好经验 。
五.巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
1） 可以把客户置于感情色彩当中
例子：如何推销轮胎更有趣更形象
2） 人们喜欢听生动的故事
3） 使客户牢记住自己的产品
2.制造戏剧效果的方法
1）使用当面试验的方法
案例：安利公司销售员演示洗涤剂对比试验
使用当面试验法的注意事项
案例：矛与盾的故事
2）使用编故事法
3）使用修辞艺术
明喻
案例：一个电器销售员的技巧
暗喻
若干实例
类推
案例：某飞机驾校推销员的技巧
小组练习
1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？
2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。
六.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语
案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词
2.使用买主易懂的语言
案例：某地产经纪人为什么失败？
案例：某保险销售员为什么成功？
现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？
3.与买主语言同步调
语音大小，语速，语调等
4.少用产品代号
案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5.用带有感情色彩的语言激发客户
1）根据客户特点预先选择词语
2）要特别研究动词和形容词的使用

第四章 销售人员的劝购艺术
引言:心理学研究结论-诱使他人行动的两个方法
一.有关启发的几个理论原则
七条原则综述
二.启发顾客购物的要诀
1. 打通买主的思想障碍
1） 客户的头脑不可能是一张白纸
2） 无成见时如何启发？
案例：汽车交易行中的推销员
3） 有成见时如何启发？
2. 确立建议的可信性
销售员尽量成为内行
案例：某年轻人做男装销售员
3. 使用热切的语调
4. 换新词重提旧建议
5. 利用人的期盼心理
接受谎言的心理学基础
案例：某已婚妇女购买化妆品
提问：你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？
6. 促使买主自发作决定
案例：一名老练的售货员卖风衣
7. 用行动启发
案例：茅台酒如何闻名于世的？
8. 直接启发和间接启发
案例：某知名销售员卖汽车
提问：对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？
9. 正面启发和反面启发
多用正面启发，少用反面启发
买房子示例
卖汽车示例
练习：你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发？
10. 反作用启发
案例：莱特如何激将买车老人
11. 软硬兼施法启发
寓言：小孩赶马车的故事
使用鞭子示例
使用红萝卜示例
先用鞭子再用红萝卜
案例：老乔如何卖保险
练习：对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计
三.逻辑推理方法的运用
1.逻辑三段论的运用
大前提小前提和结论示例
推销打字机示例
2.启发或缩略式的三段论
购买省油汽车示例
3.使用逻辑推理的一般场合
五种一般场合
4.逻辑推理的其它变种
1）假若……就会…………
2）两者选一
3）比照相似情况
男装推销员的示例
　
第五章 排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1） 两种借口式正当障碍
2） 常见不正当障碍
案例：一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
直接提问示例
间接提问示例
2.不断追问您还有什么意见
不断追问示例
3.以诚换诚法
著名保险销售员的发明
4.人身保护权法
著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查
著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力
案例：高女士的“引蛇出洞”
小组讨论：
1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？
2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。
四.排除障碍的总策略
1.避免争论
1）与客户争论只能使你生意失败
2）一位著名散文家的精彩描述
3） 富兰克林的著名自述
小组讨论：
1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？
2) 你也经常犯此错误吗？从今以后能改掉吗？
2.避开枝节问题
案例：一位女推销员的失误
3.既要不伤感情，又要排除障碍
1）不责怪不申斥
2）让步
3）尊重对方
4）转移目标
5）先唱赞歌
4.何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除
5.何时不必立即排除障碍
1）过早提出价格问题
示例：空调女销售员的办法
2）提前提出的问题
示例：男装推销员的办法
3）琐碎无聊的问题
示例：某知名推销员的办法
6.先发制人排除障碍
1）排除价格障碍
示例：某知名推销员的办法
2）排除“考虑考虑”障碍
示例：某知名推销员的办法
3）排除“我没钱”“我要商量”障碍
示例：某保险推销员的办法
7.排除障碍前应做到的事情
1） 开口讲话前要认真聆听对方的问题
2） 要对客户的意见表现出兴趣
3） 不要过快地作出回答
4） 回答前先用问句重复一下对方的异议
使客户放心你的理解力
提供时间供你思考
重新夺回洽谈的控制权
8.莫对可能买主的心理障碍大做文章
1） 认真回答客户的每一个异议
2） 对每一问题征求对方是否满意的意见
3） 不要纠缠时间过长
有经验母亲的谚语
形象比喻：稀泥上的殿脚砖
提问：对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？

第六章 销售人员随机应变的技巧
一.随机应变的思想准备
1.商场如战场，变幻莫测
2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系
案例：钢铁销售员巧妙化解一场争论
二.八种基本策略
1.不理会客户的叫嚷
案例：某化妆品销售员的一场虚惊
2.接受意见并迅速行动
案例：如何化解口红风波
3.合理反击诬蔑不实之词
不要直接批评客户
合理反击
案例：小刘机智反击客户的不实之词
练习：针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计
4.缓和气氛
缓和气氛有赖于销售员的智慧
案例：小高机智回答客户的抱怨
案例：奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员
5.及时撤退
6.深谈细叙以待转机
让买主多讲话以求其发泄
深谈细叙以明是非
以诚相待友谊长存
7.转变话题，以避锋芒
案例：麦克巧答客户疑问
8.甘做替罪羊
案例：小杨如何替客户分忧
提问：你对小杨的举动如何评价？你能做到吗？
三.在洽谈受到外界干扰时的补救方法
1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下
2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力
3.利用提问的方式拉回客户的注意力
4.巧妙客气告别，预约下次再谈
四.排除临场突发问题的基本方法
1.直接否定法
1）适用范围
2）注意事项
3）运用示例
2.迂回否定法
1）理论根据
2）购买新建小区示例
3）常用词汇
3.飞去来器法或转化法
1）注意事项
2）运用示例：推销灭火器
4.优点补偿法
1）理论根据
2）运用示例：推销婴儿用品
5.反问法
1）运用示例
2）如何善用“为什么”
小组讨论：
1) 本节介绍的排除临场突发障碍的基本方法中那些适合你们的产品？
2) 你工作中是如何排除临场突发障碍的？举出实例来和大家分享。

第七章 优质服务的技巧
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因
3.美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？
二.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
2.四种典型服务类型
1.工厂式
2.冷漠式
3.老乡式
4.满意式
例子：IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论：
1）贵公司客户服务属于哪种类型？为什么？
2） 提出贵公司客服工作改进的要点。
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？
4.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第八章 销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
(1)．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
(2)．时间活用的实际状况到底如何
(3)．从时间使用方法的改善着眼
提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？
二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面：
潜能开发的第一方面—“诱”
1）不断追求是人的本性
2）自我设计，自我实现
3）潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面—“逼”
案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨
案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子
案例3：曹植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面—“练”
1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等
2）潜意识理论与暗示技术
3）情商理论与放松入静技术
4）成功原则与光明技术
5）自我形象理论与观想技术
6）其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面—“学”
1).失败原因千千万，归根到底只一个
2).知识力量，至高无上
3).知识如何决定命运
4).学习如何学习，立于不败之地
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼
结束语：伟大的职业，充实的人生

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