“本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，导致公司业务大量流失，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。

 “客户第一”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升公司销售与服务的业绩。

在公司的销售与服务过程中，你是否关心如下问题：

1.       如何在与客户接触的过程中，抓住大好的销售机会？

2.       如何从客户简单的要求背后挖掘出更好的生意机会？

3.       如何把握住在一个业务问题背后存在的客户真实的需要？

4.       如何让公司内部的每个工作环节的服务质量得到有效控制，从而实现全面客户满意？

5.       如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？

6.       如何做到不仅服务态度好，而且能够有效魏客户解决问题？

当本培训结束后,学员能够:

²      阐述企业的价值在于为客户创造更多价值，建立客户导向企业文化的重要性；

²      掌握与客户（内部和外部）沟通的四步骤行为模式（探索、提议、行动和确认），以及每个步骤的技巧和方法；

²      掌握有效改善在销售和服务过程中存在的问题的技巧和方法，从而提升团队和公司业绩和客户满意；

²      建立一个客户第一的企业氛围，使跨部门成员可以相互支持与合作，从而获得与客户长期合作的关系。

3．课时：2天共14学时

4．课程方法与特色

²        内容集中而深入，专门探讨与客户接触过程中应表现的有效行为模式。

²        课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。

²        专业的录像带播放之企业实际案例，生动、逼真，针对性强

²        注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。

²        讲授少而引导多，由参与学员共同探讨及分享，以寻求适当解决方案。

5.培训对象

下列人士较为直接获益，敬请优先考虑参加本课程：
-公司各级管理人员
-销售业务代表、销售支持人员
-顾客服务部门的主管、服务人员、负责接待、导购、投诉处理方面的人员

6．课程大纲

第一天课程：为客户着想，7学时
 
第一单元  课程简介
1.    学习团队组建

2.    课程内容介绍与目的

3.    学习目标
 
第二单元  个案：谁扼杀了这个合约？

1.       录像学习：谁扼杀了这个合约

2.       客户的价值认知是如何形成的

3.       客户认知的特点

4.       忠诚客户对企业的意义与价值

5.       “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？
 
第三单元  个案：无辜的留话者

1.       什么是关键时刻？

2.       态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能

3.       客户服务的行为模式

4.       优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程

5.       练习：找出身边的客户服务时刻

6.       练习：客户服务行为模式案例运用分析
 
第四单元  客户服务行为模式之一：探索（Explore）

1.       从客户角度着想

2.       企业利益与个人利益分析练习

3.       如何探询客户期望

4.       积极倾听的七要点

5.       练习：积极倾听技巧的课堂演练与反馈
 
第五单元  个案：好心的同事
1.       价值链与内部客户

2.       公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递

3.       管理客户期望，期望与利益的关系

4.       从不同的角度理解客户的价值认知

5.       讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？
 
第六单元  个案：繁忙的客户经理

1.       顾问式销售的特点

2.       由简单的期望挖掘深层次的需求

3.       通过真心为客户着想建立客户信任

4.       通过倾听建立客户信任

5.       如何影响客户的价值认知
 
第七单元  回顾总结与行动计划
1.       培训回顾与总结

2.       个人行动计划
 

第二天课程：创造双赢

第一单元  课程回顾与案例分享
1.    第一天课程内容回顾

2.    实践案例分享

3.    当天培训内容与学习目标
 
第二单元  客户服务行为模式之二：提议（Offer）

1.       什么是适当的提议

2.       对双赢的理解与评估

3.       客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？

4.       全面了解公司能力，扩大双赢机会

5.       与客户达成共识

6.       练习：我做过的提议专业吗？
 
第三单元  个案：不专心倾听的业务副总裁

 1.       生死之争：大客户的价值与影响

2.       倾听与引导技巧的深入分析

3.       如何用个人关系为客户增值

4.       为客户创造高层次价值，与客户共同成长
 
第四单元  客户服务行为模式之三：行动（Action）
1、行动的5C原则

a)       为客户着想Think Customer

b)       防患未然的计划 Plan Contingency

c)       沟通 Communicate；

d)       协调 Co-ordinate；

e)       完成 Complete；

2、  研讨：以举案例方式研讨行动的5个C（正反两方面）
 
第五单元  客户服务行为模式之四：确认（Confirm）

1.       最后的确认：画龙点睛之笔

2.       确认的意义：提高服务质量的目的？

3.       以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报

4.       确认的方法
 
第六单元  个案：于事无补的求助专线
1.       服务态度与技巧

2.       关键时刻与企业竞争优势的实现

3.       讨论：相关服务数据的启示
 
第七单元  付诸行动

1.       培训回顾与小结

2.       自我评估与制订个人发展计划

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