课程大纲：3天
一、破冰——组建优秀团队
· 呈现最佳的状态
· 幸福快车组建家庭
二、电话客户经理的心态剖析
· 电话客户经理的3种角色定位
· 魔咒
---什么是魔咒？
---魔咒圈
---力量与魔鬼的训练
---家庭压力的再现
---魔咒练习
---90%的人喜欢讲魔咒
---魔咒=压力
· 神咒
---唤醒你的自信力量
---神咒练习
---开心蝴蝶飞
---开启积极的智慧
· 新员工心态剖析
---兴奋
---恐惧期——流产期
---话务工作的艰辛呈现
---预防或减轻恐惧的策略
---游戏：跨绳
· 老员工心理状态分析
---平衡——兴奋——恐惧
---吃老本状态——事业发展的困惑期
---回想初恋
---如何保鲜你的爱情
---老员工初心状态
---话务员的职业生涯规划
---影响你一生的5个数字
三、电话客户经理的压力管理
· 5分钟迅速缓解压力的方法
---腹式呼吸放松
---交替式呼吸放松法
---元音放松法
---头部放松法
· 观念转换法解压
---压力缓减方法一：沉淀法
---压力缓减方法二：稀释法
---压力缓减方法三：过滤法
---压力缓减方法四：替换法
---压力缓减方法五：蒸馏法
四、电话客户经理九大王牌沟通技巧
· 沟通技巧一：亲和力
---亲和力的三个概念
---电话里亲和力表现
---电话中声音控制能力
ü 语速
ü 语态
ü 音量
---不规范的电话礼仪
---电话常用的礼貌用语
---BtoC外呼电话开头语
---不专业的开头语
---BtoC外呼让客户满意的结束语
---亲和力与服务规范
· 沟通技巧二：提问技巧
---值得信任的人际沟通模式分析
---提问的3大好处
---提问的前奏运用
---服务性提问的8种方法
· 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
Ø 倾听的三层含义
Ø 游戏：倾听能力测试
· 沟通技巧四：回应技巧
---回应的技巧
---回应的话术
---错误的回应方式
· 沟通技巧五：确认技巧
---确认的重要性
---确认的话术
· 沟通技巧六：停顿技巧
---停顿的注意事项
---停顿技巧的使用
· 沟通技巧七：引导
---引导的第一层含义——由此及彼
---引导的第二层含义——扬长避短
---在电话中如何运用引导技巧
---案例：如何把价格问题引导到我们的服务上
---案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广
· 沟通技巧八：同理
---什么是同理心？
---同理心形成时期
---对同理心的正确认识
---表达同理心的四种方法
---同理心的三种话术
---同理自己
ü 案例：客户在电话里对你发火如何同理自己
ü 案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己
ü 案例分享：错误的同理自己
· 沟通技巧九：赞美
---赞美障碍
---赞美的方法
---赞美的3点
---电话中最有效的四种赞美话术
ü 案例：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户的个人魅力
ü 案例：如何赞美客户的眼光
五、电话客户经理必须培养的6个关键素质
· 专业
· 谦虚
· 敏捷
· 开放
· 勇气
· 创新
六、电话客户经理实战电话营销技巧
· 营销技巧一：开场白前10秒
Ø 开头语中的自我介绍
Ø 让你的名字瞬间引起对方的兴趣
Ø 开场白公司介绍
Ø 让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法
---关键词作用——触动神经
ü 让对方开心
ü 让对方兴奋
ü 让对方恐惧
ü 让对方困惑
ü 让对方担心
---乔吉拉德法
ü 案例：乔吉拉德的故事
ü 案例：乔吉拉德的电话营销话术
ü 乔吉拉德话术的妙处？
ü 案例：移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用
· 营销技巧二：有效的产品介绍
---价值提炼法
ü 客户心目中的价值
ü 案例：卖衣服的售货员
ü 案例：200IP电话为您节约成本
ü 案例：手机报价值提炼法的运用
ü 案例：品牌迁移价值提炼法的运用
---主次介绍法
---提问介绍法
---客户见证法
---对比介绍法
ü 案例：中国移动和中国联通的对比
ü 案例：中国移动和中国电信的对比
· 营销技巧三：客户异议处理
---正确认识客户异议
---面对异议的两种正确心态
---客户异议处理的五种方法
---客户常见异议
ü 我不需要
ü 我很忙
ü 价格太高
ü 考虑考虑
ü 先发份资料给我吧！
ü 我问问我家人再说
ü 等有需要的时候再去办理吧
ü 我去营业厅看看再说
ü 你们这个套餐优惠不大。
ü 免费就要，收费的就算了。
ü 你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！
ü 办你们这个业务怎么这么麻烦，不办了
ü 办业务还要身份证呀，你们是查户口的吗？
ü 你们移动公司都是骗人的？
ü 密码忘了，没有密码就不能办理了?
ü 你能上门到我家里来办理吗？
ü 我现在在用联通的了。
ü 你的声音好好听哟，我们见见面好吗？
ü 我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。
ü 你到我公司来上班好吗？
· 营销技巧四：把握促成信号
---促成信号的把握
---什么是促成信号？
· 营销技巧五：促成技巧
---常见的6种促成技巧
七、客户心理分析
· 男性客户的购买心理分析
· 女性客户的购买心理分析
· 客户性格分析
· 电话客户经理自我心理测试
讲师介绍：
舒冰冰老师
近年主要实战经历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司 董事长
广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销高级讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练
中国总裁培训 电话营销教练
中国传播力培训网 电话营销顾问
中国商战名家 电话营销指导老师
广州立白集团 呼叫中心指导老师
舒老师课程特点：
舒老师为中国移动提供了三年的服务工作。
目前对中国移动公司的各个窗口以及业务知识非常的熟悉。
舒老师的课程案例全部采用中国移动自己的案例。
在电话营销界的实战经验：
6年以上的电话营销一线实战经验
电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多
个人电话销售业绩从最初的零突破到每年1000万元
广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
著有畅销书：
《一点就通—电话销售业绩倍增指南》 已经第十次印刷
《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》 已经第八次印刷
这两本书目前正在被很多行业，包括：通信行业、金融行业、旅游行业、IT行业、咨询行业等作为内部培训教材在使用，第一本书可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手，第二本书可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手。到现在为止这两本书的读者已经超过十万人。
主要培训课程
内训课程：
《外呼中心—电话营销实战技巧》
《10086客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《集团客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
《10086客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
《集团客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
参加过的学习及培训：
乔.吉拉德广州演讲会
罗伯特T清崎北京演讲会
汤小明等财商研讨会
蹇宏成都演讲会
北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通
全球领导人心理强化训练
NLP神经语言程式学
TTT内训师训练营
PTT国际职业培训师特训营
舒老师曾经服务过的部分客户：
北海移动、青海移动、赣州移动、连云港移动、阿拉善移动、盘锦移动、淮北移动、乐山移动、阿坝移动、新疆移动、甘肃移动、陕西移动、山西移动、贵州联通、北海联通、台州电信、阳江电信、深圳电信、广东电信、广州电信、全国电视购物联盟、安徽信通公司、用友软件、立白集团、美亚集团、南方航空、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武汉分行、陕西神华神东电力有限责任公司等等企业提供过优质的服务。 |
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