一、课时安排：

12小时

二、课程类别：

战略管理 市场营销 领导和管理技能

三、培训受众：

餐饮业总经理、副总经理、中高层管理者、各部门经理、品牌管理人员、大堂经理、客服人员等

四、课程收益：

1、理解危机，增强危机意识

2、学会具体的危机处理方法

3、提高与媒体打交道的能力

4、懂得如何召开新闻发布会

5、提高危机文稿写作能力

五、课程内容：

引子案例：

1、知名饮料企业倒下的全过程

2、三全食品菌超标事件处理过程分析

开场白：

1、什么是危机公关

2、危机的正确认识

3、危机的危害

4、危机的特点分析

5、什么样的企业容易遭遇危机

6、餐饮企业为何经常遇到危机

受众接受信息的途径：

1、公关的定义

2、信息沟通的要素

3、信息大爆炸给我们的思考

4、消费者的心态分析

媒体的特性：

1、媒体分类版图

2、媒体的尴尬

3、危机的类型

4、餐饮企业常遇的几种危机

危机发生的一般规律：

1、危机产生规则

2、公关危机三重点

3、处理危机总体原则

4、危机公关处理的途径

有效的危机公关解决方案：

1、新闻发言人制度

2、新闻发言人的授权体系

3、新闻发言人口径原则

危机预警系统：

1、如何建立危机预警体系的程序

2、由谁建立、改进与维护

3、预警系统的核心关键

如何识别危机：

1、几种危机信号

2、制作危机发生概率及损害分析表

3、市场一线人员常遇到的危机先兆

4、危机信息的获取传递

5、危机信息汇报的原则与程序

危机处理七步走：

1、危机处理的流程与方式

2、发生危机后的沟通原则

3、与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握：

1、记者沟通法则一

2、记者沟通法则二

3、记者沟通法则三

4、记者沟通法则四

5、记者沟通法则五

危机后为何要修复形象：

1、危机后如何修复形象

2、餐饮企业修复形象的具体策略与方法

餐饮企业客户抱怨的三大原因：

1、员工应对顾客抱怨的服务规则

2、部门负责人服务执行规则

3、顾客服务奖惩规则

4、顾客抱怨致歉信格式

5、问候顾客信格式

6、邀请顾客信格式

7、顾客抱怨处理方法

8、处理顾客抱怨作业流程

9、顾客抱怨记录表

10、顾客抱怨处理原则

11、处理顾客抱怨的十句禁句

12、处理顾客抱怨的十个注意点

六、备注：

1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。

2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

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