【课程对象】：

市场经理、客户服务经理、业务骨干、呼叫中心话务人员、售后服务人员等  

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

第一讲：关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

第二讲：投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

28原理

辩证的看待投诉

投诉处理与客户满意度

第三讲：投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

第四讲：投诉处理的技巧

投诉处理禁止法则

处理投诉的十句禁句

几种难于应付的投诉客户：

1、感情用事者的特征及应对建议

案例分析

2、滥用正义感者的特征及应对建议

案例分析

3、固执己见者的特征及应对建议

案例分析

4、自我陶醉者的特征及应对建议

案例分析

5、有备而来者的特征及应对建议

案例分析

6、有社会背景者的特征及应对建议

案例分析

顾客投诉致歉信格式

问候顾客信格式

邀请顾客信格式

客户投诉作业流程范例

顾客投诉处理报告书

顾客投诉记录表

第五讲：投诉处理人的心理调节

投诉处理人的心理调节

心理调节的技巧

心理调节的三大小秘诀

换位思考

客户满意与公司利益最大化的平衡

第六讲：典型案例分析

案例一：

案例二：

案例三：

第七讲：现场演练

备 注：

1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。

2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。

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