培训对象：移动客户经理

授课老师：罗朝平

标准课学时：3天

一、课程说明

移动公司客户经理的工作目前已经由前几年的客情维护、简单产品销售等工作开始向集团客户的全面信息化方向发展，本课程应这种变化趋势，在课堂中对集团客户经理的日常营销工作进行现场的流程穿越，模拟客户经理的实际工作情景，进行针对性、实操性强的教学。

课程将按照集团客户经理的实际营销流程进行穿越，分析各个环节中的现有问题，对集团客户经理的问题给予针对性的讲授。

二、课程特色

案例流程穿越：课程将模拟某集团客户的信息化需求的案例，结合培训课程内容，辅助学员进行流程穿越。

工作实操导向:如有条件，将进行课程调研，以帮助学员解决实际问题为导向。

营销心理分析：课程中将涉及到部分营销心理学的分析和应用，目的是让学员能够举一反三，融会贯通。

紧密贴近移动：在课程中涉及到的案例、产品基本都围绕移动，并始终跟踪移动的最新产品，例如MAS。

学员现场演练：学员在课堂上有大量实际演练的机会，讲师专业点评，学员现场受益。

工作情景话术：结合集团客户经理实际工作内容，大量的常见工作情景话术分享，直接收益，即刻应用。

三、课程内容

前沿：集团客户经理流程穿越说明

第一单元、集团客户营销特点分析

案例讨论：从某美容连锁机构的营销案例中，讨论集团客户的营销特点和营销流程。

1.集团客户的营销特点

－周期长、金额大、服务优先、决策流程复杂等

2.集团客户的决策流程

3.集团客户经理的28规律：我们80％的精力花在联络员身上，联络员只能完全决定20％的信息化产品，怎么办？

4.深刻剖析联络员：

1)联络员是什么样的人？

2)联络员为什么不喜欢我们越级工作？

3)如何突破联络员？

4)如何管理联络员的期望值？

5.集团客户经理必须建立立体化的客户关系

第二单元、流程穿越第一步：电话预约

情景演练：请和光明小学的联络员进行电话预约。

1.电话预约的目的：和客户面谈是我们唯一的目的

2.电话预约的脚本分享

3.电话预约的注意事项

1)绝对不要涉及产品

2)让客户感觉面谈的重要性

3)打电话时语音语调等非语言部分的应用

4)二选一法则的运用

……

4.电话预约的常见异议处理和应对脚本

1)客户说：我在开会！（总在开会？）

2)客户说：回头再联系吧！（再联系＝再也不联系）

3)客户明显委婉的拒绝我们见面，怎么办？

第三单元、流程穿越第二步：首次拜访

情景演练：和光明小学的联络员进行电话预约完毕后，请对该联络员进行首次拜访。

1.心理学测试：你会选择谁？

2.正确认识你的首次拜访

3.首次拜访的目的

4.首次拜访的注意事项

服务优先，降低客户营销感知

时间控制，降低客户抵触情绪

设计亮点，避免拜访成为“上吊”状态

学员讨论：怎样的拜访才是成功的拜访？

第四单元、流程穿越第三步：后继拜访

情景演练：经过和光明小学的联络员的多次拜访后，双方基本建立的信任的感知，明天你又要再次拜访该联络员，想推荐一下学校信息化产品。

1.拜访中常见问题分析：

如期到达后，客户开会，我们只能等待；

如期达到后，客户临时有会议，只能长话短说；

面谈过程中，不断有人打扰，或者客户接电话

客户让秘书来应付我们，或者敷衍我们

……

如何降低上述情况的发生的概率？

2.营销心理学重要原则

－承诺一致原则，设计让客户承诺拜访时间的方法

3.拜访前的准备

1)集团客户销售前应该准备什么？

2)如何降低客户被推销的感知

3)常见的销售准备误区

4.专业的开场：

1)开场白的目的和方法

2)开场白的常见误区

—不要试图在开场白中就达成交易

—为什么开场白总是充满了推销味道？

3)开场白的要素

5.需求探寻

1)需求探寻的目的和意义

－开场白结束后，大部分情况下我们都是直接进入了产品介绍中，客户会有什么感觉？试想如果医生不给你望闻问切就直接开药，你又是什么感觉？

2)需求的分类：明确需求和隐藏需求

3)如何设计你的提问漏斗？

小组演练：如何挖掘客户需求？

6.产品呈现的ADOC模型

1)产品呈现的常见误区

－产品介绍不是简单的念产品资料

－产品介绍应该始终关注客户需求

2)产品呈现的ADOC模型

视频分享：如何介绍产品

7.目标达成与异议化解

1)识别真假异议

2)化解异议的策略

3)应对成交拖延的策略

4)常见异议的对应脚本：

“我再考虑一下！”

“我明天去请示一下领导！”

“你们产品比联通公司的贵不少啊！”

…

8.目标达成

第五单元、流程穿越第四步：方案演示（可选）

1.信息化解决方案和一般产品演示的区别

2.信息化解决方案的制作和策划

1)集团客户的基本特点

2)企业信息化的需求重点

3)企业信息化的需求分析

3.信息解决方案的业务呈现

1)永远关注客户所关注的

2)业务呈现的现场控制

3)信息化解决方案结构和模版

4)现场呈现技巧

模板分享：企业信息化解决方案模板分享

第六单元、流程穿越第五步：谈判议价

话术分享：如何面对客户的询价请求？

1.移动公司和一般商务谈判的区别

2.正确认识移动公司的谈判

1)移动公司谈判的28原则：80％的精力在谈判前准备，20％的精力在谈判过程

2)高价未必赢得客户，低价未必失去客户

3)谈判就是一场信息战！

3.谈判前的两个重要准备：

1)报价策略的准备

2)让步策略的准备：如何应对客户的层层扒皮式砍价？

4.你有多少谈判筹码？

5.谈判的让步策略

6.谈判的现场控制

话术分享：当对方还没有请示领导来压价，而我们的底线已经守不住，如何应对？

第七单元、流程穿越第六步：项目跟进

1.如何看待项目跟进

2.项目跟进的方法

3.如何应对项目的“死火”状态？

4.项目签约后，我们应该作什么？

5.项目失败后，是我们最佳营销机会！

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