课程对象：

□ 热线     □ 客户经理   □ 服务厅

课程类别：

□沟通、投诉技巧类  □ 服务销售类  □ 一线基层管理类  □后台管理类

课程时长： 2天

课程背景

虽然客户经理的营销压力越来越大，但是从客户经理实际的工作内容来看，仍然是以服务工作为主。客户经理的客户服务工作，其实是一种客情维护，如何进行系统和有效的客户关系管理，如何不仅维护客户关系，还要深入发展呢？客户经理常见问题：

  客户总是让我作送卡之类的无聊工作，又不能不做，怎么办？

  为何集团联络员总是出工不出力？

  节日到了，如何给集团客户送礼？

……

课程目的

本培训课程从客户经理的实际工作内容出发，旨在帮助客户经理将日常客户服务工作进行系统化规整，从而建立高效的客情维护与发展的技巧，最终实现在情感和业务层面对客户进行双捆绑的目标。

课程特色

本课程的内容进行了大量的实地调研和访谈，并针对客户经理日常工作的主题：客户服务进行深入剖析，紧密分析了客户经理的日常客服工作的特点，总结日常服务中经常犯的一些错误，并建立正确的思想和方法，具有很强的实操性。从知己知彼开始，到客户关系维护，最终到客户关系的发展，从中始终围绕移动公司客户经理的特点。

核心课程内容

第一部分 自我角色认知篇

第二部分 集团客户认知篇

一、集团客户的特点分析

二、集团客户需求分析

第三部分 客户关系维护篇

一、集团客户关系的维护

二、高效客户拜访技巧

第四单元 客户关系发展篇

第五单元 客户需求挖掘篇

实战演练

1小组讨论：联络员为何总是出工不出力，总是得了便宜不卖乖？

2课堂练习：拜访客户时如何选择合适的座位？

游戏穿插
 
游戏1
 破冰游戏
 相互熟悉，建立团队
 
游戏2
 习惯改变
 有些不好的工作习惯必须改变

案例分析：

案例一：“送礼的烦恼” —— 客户经理共同的烦恼之一

节日又到了，只申请了2份礼物，可是除了联络人外，还有公司的总经理、业务部门主管等诸多人选，究竟送给谁呢？

案例二：“客户又跟我唠叨半天”

今天去拜访客户，本来想谈谈合同的事情，结果客户又跟我唠叨了半天他们公司内部的企业文化的政治斗争，一看表有快下班了，什么正事都没有谈，怎么办？

课后反馈

1.  学员评价

2.  有何收获

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