时间地点：2008年5月29-30日   上海

培训费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书及纪念品等）

课程特色：方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

参加人员：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标：

    ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

    ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

    ★  在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

    ★  能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲——

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
    不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
    总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
    客户反馈的不同形式
    客户反馈管理的重点
    客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心 
    ★客户为何不满？
        检查表中找差距
    ★客户服务的概念
        练习：优质的客户服务表现
    ★以客户为中心的理念和表现
        练习：区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报 
    ★提升客户需求的先见能力 
    ★超值服务的无穷价值 
    计算与研讨：超值服务的回报
    总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
    客户永远是对的？
    客户服务——没有任何借口
    小组研讨：请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
    关注点管理：心态、心理、技术等
    客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
    练习：服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
    倾听的一般注意点
    案例分析：区分不同表现的听的习惯
    听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 
    研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
    案例分析：说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 
    案例分析：问的智慧
    练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
    活动：身体语言的影响力
    案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 
    电话沟通的一般要求
    客户为何对我们的电话表现不满
    案例分析：呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
    ★ 一线员工如何关注客户不满
    ★ 探寻客户需求的方法
    ★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
    ★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
    ★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
    ★ 一线员工如何处理客户抱怨
     平息客户抱怨的主要步骤
     平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
    ★ 投诉带来什么？
    ★ 投诉处理的流程
    ★ 如何组织后期改善
    研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练

讲师简介：王老师

教育经历：

1996   新加坡管理学院

经历海内外的培训：(约4年)

2006．7   风险管理（荷兰）                    

2006. 4  “鱼” （Tack）

2006. 2   领导与激励（Tack）

2005．7  如何与媒体和政府打交道（Ketchum）

2005. 5   情景管理（Blanchard in China）

2005．3    跨部门合作（Glendining in Singapore）

职业经历：

王老师在INC（中国）公司有15年的工作经验。从1995年起，在INC任全国培训讲师，注册企业管理顾问师导师，主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目，同时还担任公司高级服务和运作经理，管理的长期销售员工200人以上，临时员工173人， 积累了大量的管理、服务和销售经验.，使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。

荣誉证明：

中国首批获得美国管理协会授予的：培训讲师证

新加坡管理学院 SIM（Singapore Institute of Management）系统管理培训课程及授权讲师

美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师，

英国TACK授予的:FISH训练师

培训经验：

担任培训工作13年，在企业里面担任过各个岗位的领导工作，有着很强的实战经验，其训练课程实用有效、指导性强，在与知名企业合作过程中，积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合，灵活地在培训管理实践中加以运用，被企业认同与采纳。作为一名优秀而资深的培训专家，授课严谨而不脱离实际，诙谐不失专业，多元化教学包括授课、课堂练习、案例研究，模拟演练和电视录像等形式，与学员开放互动的授课风格深受好评，给管理和营销人员很大的启发，有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。培训课程已覆盖了全国30多个城市，达5000人次以上，对策划、组织和实现复杂的培训项目有独到的见解和经验。

荣誉客户：

中国电信上海分公司、捷强（连锁）烟草集团、江淮客车集团、全国各大中城市医院、敦豪快运（DHL）

美的电器中化(国际)控股、通用电器、GN-ReSound瑞声达集团  、C—Tip（携程网）、ABON 生物医药

华丰石油、中外运集团、ITT公司、阿里巴巴网站、宝隆集团、COSTA邮轮、芒果网、朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国CND蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海市区供电局、平安保险（全国总公司）、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司等。

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62278113  13718601312  13261332770

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    传真号码：010-58850935

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    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）