时间地点：2008．3．27----2008．3．28 深圳鸿波酒店
培训费用：3600元/人（含学费、教材、课程证书、午餐、课间茶点）
参加对象：
希望能为客户创造价值的人，包括
为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；
直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
企业（公司）的行政人员和产品部门
为何参加本课程：
本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。
课程价值：
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的
核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
课程内容：
· 评估客户对价值的认知和理解模式，掌握为客户创造价值的关键时刻
培养换位思考的习惯，学习从内部和外部客户角度出发考虑日常工作的任何环节
深入说明如何通过四步行为模式，在每一次与客户的沟通中为客户创造更多的价值
介绍四步行为模式的能量，展示态度和技能会如何改变客户对价值的认知
学习如何深入发掘内部和外部客户的满意条件，从而作出双赢的承诺与行动
总结出高性能的目标和相应的行动计划
建立乐观正面的团队环境，使团队中的每个成员都能相互支持，并最终提升团队的绩效
使客户为先的思维模式深入人心并成为企业文化的基石
任何培训的真正成果都要基于整个公司自上而下的改变，用统一的培训和跨越不同部门层面的分享，去贯彻同样的理解，同样的思维方式和行为模式。
课程介绍关键时刻的四步行为模式：探索、提议、行动和确认，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用关键时刻的行为模式。
课程将通过观看录像带，并进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方针。
讲师介绍：黄熙华
黄老师先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监和事业部总经理等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，在联想集团负责计算机主板质量工作期间，计算机主板质量达到业界最高水平，获得联想集团首届质量夺标奖。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务，在短短几年迅速赢利，成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程。黄老师近年被委任为深圳市市长质量奖的评委，深圳市科技局科技管理专家委员会专家。黄老师同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6 Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。
培训或咨询过的客户：⊙联想集团 ⊙宝洁公司 ⊙飞利浦 ⊙美的集团 ⊙信华精机 ⊙荷兰迪 ⊙华为技术 ⊙广州本田 ⊙雷盛 ⊙好莱化工
注：1．在开课前十个工作日预订并付款有效还可享受9折优惠，报名在开课前一周截止。
2．住宿费自付，房价：328元/天，标准双人间（含双早餐，酒店优惠价，可代订） |
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