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CCS服务关键系统与服务体系建立(北京)

信息发布:企业培训网   发布时间:2008-8-6 15:14:37

企业培训网

    (本课程全年循环滚动开课,欢迎来电咨询最新时间及地点安排!)

课程背景:
    商业社会发展至今,已经历过了三次突围——生产、技术、质量,在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟,进入到现在的白热化阶段,而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题,但是企业发现,它们一直被这样一些问题困扰:
    员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心;
    员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚;
    员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性,因此培训投入很多,但员工的改进并不大;
    员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。
    员工为什么不关注企业愿景,员工为什么不关心顾客是否忠诚,员工为什么对培训不感兴趣,员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里?这正是本课程要向大家展示的。10月25日客户服务领域实战专家欧阳老师将和您一起探讨……

课程收益:
    提供一个科学的、前沿的模型供企业应用,让企业用思想和工具两条腿走路;
    员工为什么不愿按照公司设想的(为客户提供优质服务)去做;
    了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统;
    全面得到一次全新观念的洗礼,为企业的卓越服务之路注入新的活力。

时间地点:2008年10月25日     清华大学

培训对象:企业总经理、人力资源总监、人事部经理等企业中高层管理人员。

培训费用:共1500元人民币(含培训费、资料费、教材费)。食宿费用自理。

课程要点:
1、系统驱动人

   你的企业是否存在这种状况
   文化驱动人
   促成员工行为的真正原因
   情景剧:他们为什么失去客户?/我已经被制度化了
2、服务的关键系统
   服务关键系统的来源
   服务关键系统构成的七个利器
   七者之间的关系
   利器之首:愿景
   案例分析:联邦快递与海尔的愿景
   利器之二:价值观
   案例分析:优秀的经理人为何被请离开GE
   小组讨论:你所在的企业的价值观推广情况是怎样的?
   利器之三:目标
   训练:目标制定
   案例分析:派克钢笔的两次跌倒
   利器之四:相关性
   案例分析:UPS的众多传奇故事
   利器之五:行动
   案例分析:看看他们都做了什么
   利器之六:反馈
   案例分析:联邦快递记分版的演进
   利器之七:变革
   游戏:测测你对变革的接受度
   案例分析:杰克•韦尔齐的变革思维
3、模拟训练
   角色和任务
   时间安排
   参考案例——派迪兰德的故事

讲师介绍:欧阳老师
    AACTP认证讲师、众行管理顾问有限公司特约讲师。曾任美国雅芳中国区培训经理,绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式,成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施,在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。

    ==报名咨询==

    联系电话:010-62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人:陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码:010-58850935

    电子邮件:71peixun@163.com

    备注说明:本课程全年循环滚动开课,如遇开课时间或地点不合适,您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。)

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 备 注——
 1、报名方式:电话索取报名表(或在线登记)-->发出培训确认函-->转帐或现金交费-->正式培训。
 2、填写好在线报名表并成功提交后,我们将尽快与您联系,确认住宿酒店等相关事宜,并发出培训确认函,根据学员报名和付款先后顺序安排现场听课席位。
 3、客户服务电话:010-62278113  13718601312;传真:010-58850935;邮件:71peixun@163.com。
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