——来自标杆地产企业客户关系管理体系建设与制度流程的实战解析

时间地点：2008年8月9-10日（周六、日）    深圳

培训收费：3280元/人（包含会务费、资料费、茶水费、中餐费，可代为安排酒店住宿，费用自理。）

【主讲嘉宾】
王老师，工商管理硕士，国家一级项目经理，汉略地产研究中心高级顾问。王老师曾服务万科集团、中海地产多个专业系统并担任高管，涉足房地产开发的多个领域，见证了万科、中海两大集团的快速发展。王老师曾担任万科集团客户管理中心总经理，也是万科客户服务6＋2步法的总设计师、万科集团缺陷反馈、满意度调查、风险评估等客户关系管理工具的推动者, 2004、2005、2006年度万科集团五星级讲师之一。

【邀请对象】
→ 房地产集团企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层
→ 房地产集团企业负责客户关系管理、营销管理的工作人员及相关协作人员
→ 致力于在房地产行业集团运作或多项目运作的房地产企业相关负责人

【主要内容】

一、世界地产榜样——美国帕尔迪的经验解读

二、地产标杆客户战略发展轨迹剖析：客户关系管理发展历程及策略解读

三、“以客户为导向，以产品为中心”：
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、标杆地产“城市地图”——从客户角度指导地产公司战略拿地
4、标杆地产“七对眼睛”——从客户角度指导产品定位和设计

四、万科为何将客户关系管理打造为“第五专业”， “第五专业”团队建设及资质模型

五、如何构建产品防线——客户投诉处理体系和危机处理
地产客户投诉体系：
1、投诉管理方针及处理原则
2、《万科投诉管理手册》解析
3、万科12个投诉管理流程与标准、18个投诉处理指引
4、万科重大投诉应对策略和危机处理
5、万科处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
6、建立重大投诉预警机制
7、万科媒体工作指引、政府关系工作指引，四大步骤提升客户人员应对危机能力

六、如何开展客户关怀：
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、万科风险评估机制的评估流程及监督整改
3、万科忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司
4、万科《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
客户服务八步法：万科“八步法”设计原则及流程解读

七、如何洞察先机——万科客户信息系统的建设与管理
1、万科独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、万科客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益

八、“万客会”10年回顾，万客会效用（会员、网站、刊物等）管理及战法（为销售支持）

九、主讲嘉宾与与会代表针对房地产客户关系管理等焦点问题互动讨论

　　==报名咨询==

　　联系电话：010-62258232　62278113　13718601312　13261332770

　　联 系 人：陈小姐　林先生　李先生　陈先生

　　传真号码：010-58850935        电子邮件：71peixun@163.com

　　（备注说明：本培训课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等相关问题。）