培训时间：2008年3月22--3月23日（两天）

上课地点：上海银波大酒店

听课费用：2400元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、通讯录、学员合影留念照片等）开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上可以享受9折优惠。培训结束后颁发培训证书，代办住宿，费用自理。

课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能

课程大纲：

第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★以客户为中心的战略
★使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
★使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★如何才能以客户为中心
★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★超值服务——提升客户满意度的心态基础
★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的客户服务部
★客户服务管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义
★著名企业服务流程优化案例研讨
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★选拔优秀服务人员
★激励与帮助客户服务人员
★客户服务人员的考核
★客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

授课讲师：田胜波 先生
 ·基本情况
 资深管理培训专家、客户服务培训专家；
 拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：
 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；
 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师；
 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
 在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。
 ·主要经历
   田老师在二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有：
 六年大中型企业中高层管理经历——界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理；
 六年管理咨询机构高层经营管理经历——复锐咨询及其多家子公司的主要经营者；
 十年管理咨询、管理培训经历——复锐咨询、复旦管院、复旦成教院；
 近十年数学教育经历。
 积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
   主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导力提升与经营团队塑造、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。
   培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。
   课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。
 ·培训服务过的企业包括（内训和公开课客户）：
    一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等众多企业。

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