当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

 

【课程目标】

     ---按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
    ---了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
    ---在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
    ---了解CRM应用系统的设计思路
    ---了解CRM系统的主要功能模块

【课程大纲】

 

第一单元 什么是客户关系管理
    ---客户关系管理能为企业带来什么
    ---客户关系管理的含义
    ---客户关系管理的内容
    ---客户关系管理与营销的关系
第二单元  了解客户是客户关系管理的开始
    ---谁是我们的“客户”?
    ---如何收集客户资料
    ---怎样判断谁是我们最优价值的客户
    ---怎样对客户关系进行分类
第三单元  客户关系的维护
    ---和客户建立什么样的关系
    ---如何让客户感觉物超所值
    ---怎样提高客户满意度、忠诚度
    ---如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元  客户关系管理中的现实问题分析
    ---如何才能让客户感觉非常满意？
    ---如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
    ---如何确立最佳的服务水平？

第五单元  提高企业客户关系管理能力
    ---什么是客户关系管理能力？
    ---客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
    ---你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
    ---提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元  客户关系的战略
    ---客户的增长矩阵
    ---客户关系管理的过程

 

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
    ---销售自动化
    ---市场营销（营销自动化）
    ---客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
    ---客户关系管理实施前的评估
    ---促进客户关系管理实施成功的因素
    ---导致客户关系管理失败的常见原因

 

    清华大学经济管理学院工商管理硕士，北京惠德培训学院高级培训师，国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；北京同昌惠德科技有限公司副总经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

    曾经为爱普生、宝马、NEC、万通地产、万科地产、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、北京网通、郑州宇通、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财保、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、万通地产、万科地产、深圳嘉年股份有限公司等多家单位的人员提供培训服务。

主讲的课程：《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《电子商务与网络营销》、《物流管理》、《时间管理》等。