课程简介
"如果失去它会让你感到痛苦","毫无疑问，它就是一个大客户"。企业80%的业务来源于大客户。如今，对大客户的管理已被很多公司列入销售管理的重要议程。大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。
本课程结合了先进的大客户管理模式、服务营销策略和讲师本人的实践经验，从全新的视角策略并系统地阐述了,如何在情感细节上取信于大客户，才能达成服务营销真正意义上的胜利。

课程目标
本课程旨在从服务的特性出发，让学员系统、全面地掌握有关客户关系管理工作的相关理论和实务操作技能，探讨服务营销的战略意义。

使企业可以：
（1）进一步认清重要客户和自己，
（2）学会制订合理而可实施的关怀服务任务书；
（3）了解关怀服务组合的基本要素；
（4）掌握关怀服务的规律和策略。

研习对象：企业营销管理人员，销售总监/销售经理/区域经理/销售主管
时    间：2007年9月16日（周日）
地    点：清华大学
培训费用：1180元/人（含培训费、资料、茶点、午餐、会务费用等）

培训内容：

一、转变我们对待客户关怀的"口号文化" 
1.确立客户关怀在企业中的战略意义。
2.选择适当的客户关怀策略。
3.理解客户关怀的本质与内涵。
4.倡导"以客为尊，以人为本"的客户关怀理念。
5.培植"人性论"的亲情管理文化。
6."自毁行为"是我们客户关怀中的天敌。
7.客户关怀带来的企业价值。
案例分析："言行一致很难吗？" 
二、客户价值评价与管理
1.根据企业目标选择客户。
2.客户购买行为与消费心理分析。
3.客户需求理解与期待值分析。
4.确定筛选客户标准。
5.客户价值衡量与服务需求关系。
6.建立客户档案库。
案例分析：如何进行高价值客户筛选。
三、客户忠诚度管理 
1.忠诚客户到客户忠诚。
2.确定客户忠诚的评价标准。
3.建立客户忠诚度的核心纽带。
4.客户忠诚分类与价值差异分析。
5.品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6.保持培育客户忠诚度的管理。
7.客户流失的预警信息分析。
8.客户流失的波浪损失。
9.客户挽留策略。
案例分析：客户价值再利用 
四、客户关系管理
1.客户关系管理的意义。
2.客户关系管理真实内涵。
3.客户关系价值关键点。
4.不同关系层面分析。
5.根据不同客户需求制定维系客户关系策略。
6.根据不同客户行为特征制定服务行为策略。
7.根据客户终身价值管理客户关系。
8.客户关系创造的利润。
9.RM系统的应用。
案例分析：老位子和老菜单
五、总结与回顾
1.主要概念回顾。
2.行动计划。

特邀讲师：知名讲师－欧阳丹老师。AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。

曾服务客户：
ABB（中国）、ABB（厦门）、美国宝洁、雅芳、捷普电子（美国）、阿尔卡特、伊莱克斯、法国罗格朗、松下电器、BP中国、通标国际（SGS）、汤姆逊电子、美国南方气体、南方李景记、德国海格电气、美国康健、罗斯贝尔工业、飞利浦（医药）、通成（中国）广告、广州佐墩远洋制漆、美国华纳糖果（箭牌口香糖）

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