培训时间：2007/8/11

培训地点：江苏 苏州 丽都大酒店

培训费用：900元/人（同一公司3人以上800元/人）

培训对象：
    •适合于各行业与客户接触的一线职员和主管，包括客户服务主任/经理、销售代表、商务代表、销售服务工程师、业务助理以及他们的上级主管，都将从本课程中获益
    •本课程也可作为客户服务的强化培训，适合所有销售和业务人员进行学习或复习
 
培训目标： 
    •和客户打交道时怎样的行为方式最符合职业要求、最有效，及如何破解和控制客户的心理预期
    •营造亲和力，积极倾听客户的需求，掌握并运用有效的提问引导客户说出需求和认同感
    • LSCPAS异议处理技巧和IANAR投诉处理法则，学会通过服务赢得客户认可的思路和方法
 
培训方式： 
    •采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户服务要领
    •定制的课程练习及专题讨论确保培训与学员的实际工作密切相关，达到“学以致用”
    •提供给学员一整套课程资料和练习计划供训后使用，帮助其在实际操作中积累经验
 
课程介绍：

第一部分 客户服务意识和忠诚度管理
一、培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
4.不说“不”的服务和责任承担理念
5.用成本和利润的眼光看待客户服务

二、客户满意和客户忠诚
1.了解客户需求的方法
2.客户满意和客户忠诚
3.将客户满意转变成客户忠诚

三、让卓越的服务理念指导员工的行为
1.如何才能以客户为中心
2.客户服务人员心态管理
3.服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、认识你自己
三、了解客户的期望
1.讨论：如何达到客户的期望值
2.帮助客户的技巧
3.如何识别客户的期望值
4.向客户提供信息和选择
5.设定客户期望值
6.达成协议

四、接待客户的技巧
1.讨论：客户服务人员如何接待客户
2.接待客户的准备
3.客户服务的心态准备

五、理解客户的技巧
1.讨论：客户服务人员如何倾听
2.倾听的技巧和层次
3.提问和复述的技巧

六、客户关系的建立
1.客户关系建立的基本要素
2.如何与不同层级的人员建立和睦关系
3.和睦关系的程度控制

七、客户服务综合技巧
1.注意你的措辞
2.请运用3F技巧
3.客户类型分析与应对技巧

八、客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析
2.处理客户抱怨的原则
3.有效处理客户抱怨的方法和步骤
4.处理客户抱怨时的情绪控制
5.如何让客户转怒为喜？

案例分析
 
讲师介绍：Yvonne Zhang，国际职业培训师协会（IPTS）认证讲师、工商管理硕士（MBA）

在销售和客户服务领域有十余年的工作和咨询辅导经验，曾先后就职于大型民营集团、港资公司、外资企业以及世界500强公司，具备广博的商务视角，从业经历跨越服务业、金融业及生产型企业，历任市场销售、客户服务、人事行政经理、总经理等职务，包括在DELL（中国）期间的销售经理、大区经理等岗位，成功积累和总结了丰富的工作经验，业绩优异。

Yvonne Zhang女士所授核心课程有《客户服务》、《如何有效处理客户投诉》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》及《电话销售技巧》等，至今企业内训和公开课过百场。

Yvonne Zhang女士培训过的部分单位：金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等。

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