客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
举办“实战型客户服务总监国际认证课程”，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
【课程特色】
国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大：由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用：为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【招生对象】企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
·完成课程学习并经考试、考察合格者颁发结业证书；
·并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学
报到时间：2006年9月20日（周三）
上课时间：2006年9月21－24日
【学 费】共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。
【课程安排】
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一、核心课程 |
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（一）视野篇（Field of vision） |
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CCS——服务的关键系统 |
客户服务体系的建立 |
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· 系统驱动人
· 服务的关键系统
· 如何制定以客户为中心的企业愿景
· 价值观及行动纲领
· 企业的三大目标
· 加强相关性与最有效的反馈方式
· 服务变革 |
· 为什么要建立客户服务体系
· 服务金三角：战略、系统和人员
· 客户服务人员的授权与激励管理
· 冲突管理
· 消除服务发展的“干扰因素”
· 保持现有优势
· 服务创新
· 客户跟进 |
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（二）策略篇（Tactics） |
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服务营销 |
重要客户的关怀服务 |
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· 为什么要进行优质客户服务管理
· 如何制定优质客户服务标准
· 服务质量的控制
· 构建优质客户服务管理体系
· 建立客户调查与定期评估系统 |
· 服务与销售产品的关系
· 客户对关怀服务的需求分析与客户价值评价
· 实施重要客户关怀服务的障碍
· 客户关系管理与客户忠诚度管理 |
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（三）能力篇（Ability） |
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如何制订优质的客户服务标准 |
客户调查和反馈机制的建立 |
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· 理解你提供的服务
· 优质服务标准的三大要素
· 优质服务标准的BPM因子
· 制定优质服务标准的SMART原则
· 服务标准制定的六大误区
· 培训系统支持
· 品质衡量系统 |
· 建立客户调查和反馈机制的必要性
· 弄清客户的需求
· 谁来做和调查谁
· 客户调查的频率
· 选取恰当的调查方式
· 调查问卷设计
· 数据分析与报告呈现 |
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（四）理念篇（Idea） |
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MOT关键时刻
——服务界最具影响力的管理概念与服务标准 |
基于MBTI®性格分析的内部客户服务 |
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· 服务经济时代来临
· 客户满意的“汉堡包原理”
· 关键时刻的起源
· MOT行为模式图
· 内部客户 |
· 认识MBTI®
· MBTI®倾向的四个角度：外向－内向、感觉－直觉、思考－情感、判断－知觉
· MBTI®促沟通
· 内部客户意识
· 三维的沟通 |
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二、专题沙龙、讲座： |
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双赢谈判技巧 |
客户心理分析与危机管理 |
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如何建立客户关系管理系统（CRM） |
九型人格与人际沟通 |
三、名家讲座（64学时远程课程包）
儒商之道－中华人文精神与领导素养—清华大学教授，著名国学大师—张岂之、
学习型组织建设与人力资源开发—清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成、
中国国情与绿色发展－———清华大学教授，著名国情研究专家——胡鞍刚……
【部分师资】
崔 冰 AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师,APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，英国语言文学，市场营销双学历.曾在著名跨国公司任全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。1995年开始从事培训工作。总培训课时约15000课时，培训学员约达50000人次.
欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
吴 鸿 AACTP认证讲师，GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
陈 巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。
==报名咨询==
电话：010-62258232 13718601312 13261332770
联系人：陈小姐 林先生
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