简介：
     MOT（Moment of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。
    正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，离不开你。为你创造源源不断的利润了。
    继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。众行公司从美国培训认证协会（AACTP）全面引进此课程，将这个服务经济时代最有影响力的行为模式带入中国企业界。

课程配方：
1.了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；
2.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
3.掌握有效的客户服务技巧；
4.提高应变处理投诉问题的能力；
5.建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—寻求解决—达成共识—总结回顾—完善措施”这六个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。 

参加对象：
     企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门。

时间：2006年05月27-28日 
地点：广州 
费用标准：2400元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点费等,住宿费用自理）
联系方式：
电话： 010-62258232 13261332770
Email：71peixun@gmail.com

精彩授教： 温雅静
    GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。
    曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。 

课程内容：
一、全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C；
4、服务的概念
5、服务的特征；
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因。

二、客户服务关键时刻的行为模式（第一单元）
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一：奠定基调
8、行为模式二：诊断问题

三、客户服务关键时刻的行为模式（第二单元）
1、行为模式三：寻求解决问题的方案
2、行为模式四：达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五：总结回顾
5、行为模式六：完善措施

四、应用行为模式分析问题
1、课程总结、答疑、课程评估