【课程背景】
    呼叫中心在中国的十年历程中，运营管理者们经历了认知、尝试、研究、深入几个阶段，从单纯的追求接听率到注重服务水准，从困惑于员工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的运营管理者们始终在不断摸索着更好的方法，提高服务水平、增强顾客和员工满意度。本课程内容以运营管理和绩效管理为核心，讨论呼叫中心的绩效管理对推动团队发展的作用，为何呼叫中心普遍缺乏有效的绩效管理，引导管理者作绩效管理的重新思考。
    清华高级客户服务经理研修班是清华大学唯一一个针对客户服务方面的高层研修班，由深圳清华大学研究院主办，已经成功举办多期。为帮助企业提高呼叫中心运营管理能力和电话营销水平、提高呼叫中心团队建设、掌握与运用运营管理为核心的流程管理和现场管理，清华高级客户服务经理研修班项目组在广大学员的提议下，隆重推出呼叫中心课程，旨在全面提升呼叫中心运营管理、电话营销、客户服务等综合能力。  
【主办单位】清华高级客户服务经理研修班项目组
【课程目标】
    ·提高呼叫中心现场管理能力，掌握呼叫中心流程管理与现场管理的关键点。
    ·认知呼叫中心的的重要性，提升呼叫中心服务和电话营销水平。
    ·建立卓越的呼叫中心管理体系，加强服务团队的建设与管理。
【招生对象】企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。
【报名办法】本班限额参加，请确定参加后将《报名申请表》填写清楚后提交给“清华客户服务经理研修班”招生办，便于安排席位。
【培训时间】
    上海班：2009年8月28－31日（第二期）  地点：上海中星大酒店
    北京班：2009年10月27－30日（第三期） 地点：北京清华大学
【学费标准】5200元/人/四天（含教材、资料、结业证书、午餐等，不含交通和住宿费；参训人数超过三人以上享受9.5折优惠）；2800元/人/班（两天，不含结业证书费）
【增值服务】
    1、学习期满可获“中国呼叫中心运营管理高级研修班”结业证书。
    2、加入清华客户服务经理人俱乐部，增进人脉关系、搭建合作与交流平台，参加俱乐部举办的一系列活动。
【教学模式】集中面授，深入精辟的理论讲解＋生动活泼的案例分析和小组专题讨论。
【授课讲师】
张丽华——国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,拥有资深的外资呼叫中心从业背景, 先后从事过电话销售和运营管理工作。
许乃威——国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，台湾客服协会理事。

【课程大纲】共32学时——
第一、 二天授课内容：呼叫中心流程与现场管理（A班）
主讲：张丽华  老师
第一讲  呼叫中心流程管理体系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的应用
3、呼叫中心流程的优化
4、案例分析
第二讲  呼叫中心流程管理
1、流程管理的发展
2、流程管理在呼叫中心运营管理中的作用
3、流程的设计与实施方法
    ·流程建立
    ·流程控制
    ·流程审核
    ·流程改善
第三讲 呼叫中心现场管理――班组长做的“太多”还是“太少”
1、恐怖的23项考核指标
2、战略角色定位与自我管理
3、该做的做了吗？――影响KPI的九项管理内容
4、如何留住优秀的人才
    ·某保险公司
    ·某电信运营商
    ·某电视购物
    ·某门户网站 5、现场管理的常见问题
    ·信息沟通流畅且及时有效？
    ·报喜不报忧？
    ·真正需要人时发现“无人可用”
    ·busy right & busy wrong
6、现场管理中的人员管理
7、领导就是服务
第四讲 呼叫中心现场管理能力提升
1、现场管理新思维――人心管理
2、成功有效的团队沟通
3、专注力放在哪里？
4、领导力与个人特征 
5、发现我们生命中的热情
6、时间管理与精力管理
7、为结果负责＆为行为负责
8、执行力问题是个伪问题
第五讲 呼叫中心知识库管理
1、某银行案例的绩效低下与失信
2、某运营商合作伙伴员工的怨气冲天
3、某保险公司三年如一日的知识库
4、某运营商的知识库分析与问题点
5、知识库设计人员职责
6、如何有效导入知识库
7、知识库管理与知识管理
第六讲 呼叫中心内训管理
1、如何控制内训成本——时间与成效
2、内训师会教吗？
    ·某移动新员工内训案例分析 
    ·某知名招聘网站内训案例分析
3、3T培训带来了什么？
4、如何缩短新老员工的差距
第七讲 呼叫中心质检管理
1、从不同的立场看质检
2、质检与薪酬
3、质检抽样数
4、不同质检评价的一致性
5、客户成了魔鬼――客户满意度评价
6、从量到质的关注革命
7、推行全员质量管理
8、某电视购物呼叫心质检变革赏析
第八讲 呼叫中心现场管理的未来发展趋势
1、超过千个座席中心不断涌现
2、内部协调成为突出问题
3、效率指标不断刷新
4、人才短缺日益严重
5、客户体验管理成为主要管理能力
6、客户满意成为更多企业战略
7、优秀企业更加关注员工满意度

第三、四天授课内容：呼叫中心电话营销潜能开发与管理（B班）
主讲：许乃威  老师
第一讲  电话营销潜能开发
为何用电话很容易卖东西
1、有那个传统业务员一天可以卖4张保单
2、彩铃用电话能卖吗
3、打电话本来要预约停车，结果又跟银行贷了一笔款
4、一个小女孩收入比总经理还高？
为何我团队的业绩不好
1、你团队有任何业绩好的条件和理由吗
2、是不可能，不能，还是不想能
3、思路决定出路，环境不能改变，能改变的是心态
4、想法决定作法，心态的改变，造成了环境和团队的改变
Ellis的A-B-C-D-E 理情开发理论
1、是不可能，不能，还是不想能
2、思路决定出路，环境不能改变，能改变的是心态
3、什么是潜能
4、为何潜能开发对电话营销有关键作用
5、为何电话营销管理强调的四高，第一高是士气高
6、什么是A-B-C-D-E
ABCDE潜能开发的关键四步骤
1、三位超级营销员的秘密
2、一切源于内心的改变，关键从一个字出发：信
步骤一 自信：善用潜能者的共同特征：自信
步骤二 相信：自信建立在相信自己的价值
步骤三 信任：自我价值的建立，必须从信任别人开始
步骤四 信念：从相信到信念和自我责任
3、信念改变了内心，内心改变了多大，潜能就能发挥多大
潜能测量
1、外部标竿的建立
2、内部标竿的建立
3、个人潜能测量
4、团队潜能测量
目标订定
1、目标订定最重要用途：建立个人与团队自信
2、从潜能测量、潜能差距到目标订定
3、激励理论中最重要的元素：达成目标后的成就感
4、第一个目标不是卖了多少单
5、分阶段订定目标，逐步建立自信与自我价值认定
群体模式与雁行理论
自我价值的建立，必须从信任别人开始
你团队中有带领大家的领头雁吗
领头雁才是决定团队成败的关键

第二讲  电话营销技巧
电话营销成交周期管理
1、如何让客户愿意听、愿意讲、愿意想、愿意买
2、大周期所需要的技巧是完全不同的
愿意听：电话销售切入点
1、高效开场白：冷电话与暖电话的区别
2、你不是卖东西的
愿意讲：用语言探寻客户需求
1、成交的关键：不是你会说，而是客户会说
2、四、一、三、二法则
3、愿意讲的关键─ 利用提问
4、SPIN提问法─ 超级营销员往往是木讷寡言型
愿意买：促成技巧
1、选择题当中不能有『不』这个字
2从提问到命令式用语
愿意想：产品呈现
1、电话营销业绩公式
2、瞬间提高业绩的秘诀在产品呈现方法的不同
3、客户反对理由越多，你越容易成交
4、你会先卖贵的，还是便宜的─如何利用对比心理作营销
5、如何利用短缺心理做营销
6、微笑的人业绩最好─如何利用互惠心理做营销

第三讲  团队建设与管理
如何给团队自信心
1、一、三、六扩散法则：从关键少数下手
2、创造明星，提供梦想
如何建立团队自我价值
1、设定目标、设定挑战
2、利用人性弱点推动团队
3、公司内的竞赛、公司外的比赛
如何让团队信任你
1、团队需要导师
2、建立潜能学习机制
如何建立团队信念
1、相信了自己与团队，信念随之而来
2、自我责任变成了团体荣誉

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

    传真号码：010-58850935

    电子邮件：71peixun@163.com

    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）