开课时间：2009年7月16日
培训地点：北京交通大学红果园宾馆
培训投资：1080元/位（含培训费、资料费、茶点、文具费等）
培训对象：客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
培训方式：专题讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演、小组活动、游戏练习
所属类别：客户服务培训 经理人培训

培训目标（Format&Key Benefits）:

＊ 使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
＊ 明确客户服务者职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案
＊ 使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序
＊ 通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节
＊ 通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议
＊ 了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准
＊ 明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

课程大纲（Program Content ）:

⊕ 客户满意理念的问卷调查

⊕ 客户满意的基本理念——什么是真正的客户满意

⊕ 客户服务者的职业素质要求

⊕ 客户满意理念的总结

⊕ 什么是客户关注的因素

⊕ 瞬间真实感受与关键时刻管理

⊕ 优质客户服务周期

⊕ 同客户的情感打交道的技巧

⊕ 客户服务周期与标准流程

⊕ 确立客户服务标准

⊕ 如何把握客户的购买行为模式与心理

⊕ 不同类型客户的特征分析

⊕ 加强与客户的沟通的方法

⊕ 管理客户的期望值

⊕ 客户的不满是怎样形成的

⊕ 处理客户不满的重要性

⊕ 正确处理客户投诉的原则

⊕ 客户服务实务——正确处理客户不满的原则、程序和方法

⊕ 组建客户服务团队

培训讲师（Training Adviser）：何冰先生

    MBA，中国最早进入培训行业的实战派培训专家。北京大学、清华大学、中国人民大学、上海交大、复旦大学、浙江大学、四川大学、东北财经大学等高校企业家研修班、营销总监班客座教授，常年主讲《赢在执行力》、《创造顶尖销售业绩的销售管理》、《客户开发与客户关系深度经营》等课程，深受学员好评。
    何老师曾任某知名大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现代企业经营管理中存在的问题。何冰先生擅长管理技能、营销管理、个人发展等培训课程，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。何冰先生开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评，课程满意度稳居4.5分以上（5分制），成为近十年来最受欢迎的培训师之一。
    何冰先生近年服务的客户主要来自计算机、通信、金融、证券、保险、消费品、生物工程、建筑、医药、贸易、房地产、服务和零售等多个行业，包括HP、ABB、SONY、壳牌、诺基亚、摩托罗拉、爱立信、阿尔卡特、搜狐、中外运、东方航空、海南航空、中国银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、中信证券、民生证券、宏源证券、太平洋保险、平安保险、中青旅等千余家企业。

何冰先生擅长的课程有：
1、《MTP-中高层管理干部发展项目》（四天）；
2、《赢在执行力》（二天）；
3、《金牌销售团队与业务管理》（二天）；
4、《客户开发与客户关系深度经营》等。

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62258232  62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

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    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）