【时间地点】2009年7月18日-19日 北京
【培训费用】2200元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
【培训对象】客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工
【课程背景】
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
【课程目标】
·了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
·提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
·全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
·学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
·解决目前工作中出现的具体问题
·掌握客户服务的流程、方法和规范
·提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
【课程大纲】
一、树立卓越服务的意识
1）为什么要卓越的服务
·服务所面临的挑战
·怎样才算是卓越的服务
·如何应对服务挑战
2）如何塑造职业化的服务形象
·如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）
·卓越的服务代表应具有的品格素质
二、提高沟通技巧
1）提高看、听、说的能力
·服务语言的使用技巧；
·提高倾听能力的技巧
·提高观察能力的技巧
·电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
三、卓越服务的技巧
1）卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）
·客户是脚，服务是鞋
·站在客户的角度看待服务
2）怎样才能更好地理解客户的意思
·提升倾听力的技巧
·提问的技巧
·复述的技巧
3）如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）
·解决问题就是满足客户期望
·如何预测客户的期望值
·如何引导客户的期望值
·如何设定客户的期望值
·如何超出客户期望
·如何通过个性化服务增强客户忠诚
4）建立长期的客户关系
·怎样结束服务
·留住客户的步骤
四、客户抱怨和投诉处理的技巧
1）客户抱怨和投诉处理技巧
·分别站在企业和客户的角度看待投诉
·抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
·客户投诉应对的原则及方法
·客户投诉案例分析
五、客服人员的自我心理压力调节
1）心理压力来源
2）缓解心理压力的各种方法
【讲师介绍】宫同昌 老师
清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
宫老师服务过的部分企业有：广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。 |
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