【课程背景】
    呼叫中心在中国的十年历程中，运营管理者们经历了认知、尝试、研究、深入几个阶段，从单纯的追求接听率到注重服务水准，从困惑于员工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的运营管理者们始终在不断摸索着更好的方法，提高服务水平、增强顾客和员工满意度。本课程内容以运营管理和绩效管理为核心，讨论呼叫中心的绩效管理对推动团队发展的作用，为何呼叫中心普遍缺乏有效的绩效管理，引导管理者作绩效管理的重新思考。
    清华高级客户服务经理研修班是清华大学唯一一个针对客户服务方面的高层研修班，由深圳清华大学研究院主办，已经成功举办多期。为帮助企业提高呼叫中心运营管理和电话营销水平、提高呼叫中心团队建设、掌握与运用好以绩效管理中核心的呼叫中心管制度，清华高级客户服务经理研修班项目组在广大学员的提议下，推出呼叫中心课程，旨在全面提升呼叫中心运营、绩效管理、电话营销、客户服务等综合能力。  
【课程目标】
    ·提高呼叫中心运营管理能力，掌握呼叫中心运营管理的关键点。
    ·认知呼叫中心的的重要性，提升呼叫中心服务和电话营销水平。
    ·建立卓越的呼叫中心管理体系，加强服务团队的建设与管理。
【招生对象】
    企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。
【报名办法】
    本班限额参加，请确定参加后将《报名申请表》填写清楚后提交给“清华客户服务经理研修班”招生办，便于安排席位。
【培训时间】A班：2009年6月21－22日  地点：上海中星大酒店
            B班：2009年8月30－31日  地点：上海中星大酒店
【学费标准】A班3200元/人；B班3200元/人，共6400元/人，可单选一个班（含教材、资料、午餐等；参训人数超过三人享受9.5折优惠。）
【教学模式】
    集中面授，深入精辟的理论讲解＋生动活泼的案例分析＋小组专题讨论和游戏互动，   让学员学以致用，刻骨铭心，一切理念传输均在潜移默化中……
【授课讲师】
李老师——国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，拥有资深的外资呼叫中心从业背景,在人力资源、市场销售、客服和运营管理方面积累了大量实战经验。
许老师——国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，台湾客服协会理事。

【A班课程大纲】（共十三个模块，16学时）
呼叫中心基础篇
模块一 数字化管理与关键学
1. 呼叫中心本身是一门大的关键学
2. KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
3. 寻找关键点的重要性
4. 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理
5. 关键少数变成呼叫中心管理的关键点 
模块二  呼叫中心管理特殊之处(4PS框架)
1、People ─ 人员
2、Process ─ 流程
3、Platform ─ 硬件平台
4、Performance ─ 绩效
5、Strategy ─ 策略
模块三 标准差与六西格码
1、管理不是管平均值，而是管差异
2、大雁为何按照人字形在飞行
3、人员利用率的最大化是服务水平差异的最小化
4、改善均值之前，要先缩小差异
5、差异持续缩小、均值继续改善 
模块四 呼叫中心工作方法及工具运用    
1. 数据分析四大步骤
2. 数据模型建立与结论检验
3. 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度

以绩效管理为核心的呼叫中心管理篇
模块五 绩效管理的基础 ─ KPI指标 1、KPI指标的分类
2、ICMI与MetricNet的关键指标
3、标竿的建立─著名的四大标12、14、5、69
模块六 差异管理看呼叫中心绩效管理设计
影响呼叫中心管理最重要的两场管理运动
1、戴明的标准差理论
2、六西格码管理
模块七 KPI指标设计与定义
1、KPI指标设计原则与过程
2、ICMI七大关键指标
3、MetricNet 四大关键指标
4、ICMI两大关键指标
5、COPC关键指标优先级

呼叫中心关键岗位管理篇
模块八 人员管理
1、企业战略目标与呼叫中心目标一致
2、呼叫中心目标与人员绩效目标一致
3、如何订定有效的绩效管理指标
4、如何使用平衡计分卡的概念来追求绩效平衡
5、激励制度的建立
模块九 戴明统计管制理论与全面质量管理
1、质检不是为了处罚座席代表而已
2、事后检查不如事前预防
3、对组织、流程、培训等环节的全面质量监控
4、利用控制图对总体质量进行管理与改善
模块十 现场管理四大关键要数：
1、控制接通
2、控制呼入
3、减少现场波动，避免二郎现象
4、键的时间，做关键的事
模块十一 排班管理
1、考核排班的两大指标与三大平衡
2、班务拟合图的制作
3、空班表的安排
4、班务轮转的设计原则
模块十二 关键岗位的绩效考核
1、排班绩效的考核；
2、现场管理绩效的考核；
3、班组长绩效的考核；
4、流程管理绩效的考核；
5、质检绩效的考核；
6、培训绩效的考核；
7、营销绩效的考核
模块十三 呼叫中心的最小方差管理法运用
1. 追求平均数，也要求标准差
2. 服务水平差异控制能力
3. 最小方差与排班和现场管理的关系
4. 班组绩效要看平均数，也要看标准差
5. 如何用最小方差预测人员离职
6. 质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准
7. 客户满意度与最小方差的关系

【B班课程大纲】（共十四个模块，16学时）
电话营销潜能开发篇
模块一 为何用电话很容易卖东西
1、有那个传统业务员一天可以卖4张保单
2、彩铃用电话能卖吗
3、打电话本来要预约停车，结果又跟银行贷了一笔款
4、一个小女孩收入比总经理还高？ 
模块二 为何我团队的业绩不好
1、你团队有任何业绩好的条件和理由吗
2、是不可能，不能，还是不想能
3、思路决定出路，环境不能改变，能改变的是心态
4、想法决定作法，心态的改变，造成了环境和团队的改变
模块三 Ellis的A-B-C-D-E 理情开发理论
1、是不可能，不能，还是不想能
2、思路决定出路，环境不能改变，能改变的是心态
3、什么是潜能
4、为何潜能开发对电话营销有关键作用
5、为何电话营销管理强调的四高，第一高是士气高
6、什么是A-B-C-D-E  
模块四 ABCDE潜能开发的关键四步骤
1、三位超级营销员的秘密
2、一切源于内心的改变，关键从一个字出发：信
步骤一 自信：善用潜能者的共同特征：自信
步骤二 相信：自信建立在相信自己的价值
步骤三 信任：自我价值的建立，必须从信任别人开始
步骤四 信念：从相信到信念和自我责任
3、信念改变了内心，内心改变了多大，潜能就能发挥多大
模块五 潜能测量
1、外部标竿的建立
2、内部标竿的建立
3、个人潜能测量
4、团队潜能测量 
模块六 目标订定
1、目标订定最重要用途：建立个人与团队自信
2、从潜能测量、潜能差距到目标订定
3、激励理论中最重要的元素：达成目标后的成就感
4、第一个目标不是卖了多少单
5、分阶段订定目标，逐步建立自信与自我价值认定

电话营销技巧篇
模块七 电话营销成交周期管理
1、如何让客户愿意听、愿意讲、愿意想、愿意买
2、大周期所需要的技巧是完全不同的 这四大周期所需要的技巧是完全不同的 如何让客户愿意听、愿意讲、愿意想、愿意买  这四大周期所需要的技巧是完全不同的 
模块八 愿意听：电话销售切入点
1、高效开场白：冷电话与暖电话的区别
2、你不是卖东西的 愿意听：电话销售切 高效开场白：冷电话与暖电话的区别  你不是卖东西的 愿意听：电话销售切入点  高效开场白：冷电话与暖电话的区别  你不是卖东西的 愿意听：电话销售切入点 高效开场白：冷电话与暖电话的区 你不是卖东西
模块九 愿意讲：用语言探寻客户需求
1、成交的关键：不是你会说，而是客户会说
2、四、一、三、二法则
3、愿意讲的关键─ 利用提问
4、SPIN提问法─ 超级营销员往往是木讷寡言型 
模块十 愿意买：促成技巧
1、选择题当中不能有『不』这个字
2从提问到命令式用语
模块十一 愿意想：产品呈现
1、电话营销业绩公式
2、瞬间提高业绩的秘诀在产品呈现方法的不同
3、你会先卖贵的，还是便宜的─如何利用对比心理作营销  
4、客户反对理由越多，你越容易成交
5、如何利用短缺心理做营销
6、微笑的人业绩最好─如何利用互惠心理做营销

团队建设与管理篇
模块十二 目标管理与团队建设
1、短期目标与标竿目标
2、如何设定短期目标与标竿目标
3、人员激励的方法与策略
4、团队建设成功于和谐一致与团队精神的建立 
模块十三 改变个人与团队的关键四步骤
1、改变源于成就感和认同感的获得
2、绩效管理的目的在于提供成就感和认同感
3、勇于改变者的共同特征：自信
4、自信建立在相信自己的价值
模块十四 团队激励六步骤
1、建立团队核心信念
2、利用影响者的力量
3、赋予每个人任务、让他负责某一块工作 
4、期望他会成功
5、让团队许下承诺
6、团队激励

备注：清华客服经理班：2009年6月16－20日(第八期)   地点：上海(简章请另索取)
清华客服经理班：2009年7月18－22日(第九期)   地点：上海(简章请另索取)

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