时间地点：3月13-15日(上海)   3月27-29日(广州)   4月10-12日(北京)

培训费用：3600元/人(包括培训、培训教材、两天午餐、以及上下午茶点等)

参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程详细内容】

第一部分  培养积极主动的服务意识

    ·破冰行动：认识你、我、他

    ·讨论：现代竞争领域分析

    ·分享：什么是服务意识？

    ·练习：优质的客户服务表现

    ·测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

    ·小组研讨：客户为何不满？

第二部分  构建一流的客户服务体系

    ·分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

    ·练习：小组拼词汇

    ·案例分析：客户服务体系的框架与案例

    ·小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

    ·分享：优化服务流程

    ·不同意义下的服务流程含义

    ·服务流程优化的主要途径和要点

    ·案例分析：海尔服务模式

    ·分享：提升服务标准

    ·讨论：服务标准由谁决定

    ·我的行为如何影响服务标准

    ·分享：服务标准提升的方向

    ·服务标准提升与完善的机制保障

    ·分享：控制服务质量

    ·影响服务质量控制的四个环节

    ·服务质量评估的基本方法

    ·看看我的行为是如何影响服务质量的

    ·现场演练：问题导向

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

    ·分享：影响客户满意度的三个原因：

    ---产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

    ---产品／服务本身的质量（quality）；

    ---价格（price）。

    ·讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

    ·分享：客户挽留策略。

    ·建立客户忠诚度的核心纽带。

    ·忠诚客户到客户忠诚。

    ·确定客户忠诚的评价标准。

    ·案例参考：雪津客户满意度报告

    ·练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

    ·分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

    ·保持培育客户忠诚度的管理。

    ·客户流失的预警信息分析。

    ·案例研讨：联想客户满意度分析

第四部分  了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

    ·案例研讨：ALLNE店的客户期望分析

    ·分享：学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

    ·只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

    ·讨论：如何了解客户的期望值

    ·案例分析：肯德基的客户期望值管理

第五部分  客户服务人员的能力提升

    ·游戏：客户到底要买什么

    ·角色演练：6个服务情景演练

    ·分享：服务代表的能力

    ·A--AuthorityAction　

    ·E--Education　

    ·H--Humor　

    ·L--Listen　

    ·N--Needs　

    ·P--Passion　

    ·S--ServiceSmartSmile＆Speech　

    ·分享：客户服务代表的素质---3H1F　

    ·HeadHeartHandFoot

第六部分  电话沟通的技巧

    ·讨论：电话沟通前的准备工作

    ·电话沟通的一般流程

    ·分享：接电话的技巧

    ·案例分析：呼叫中心的电话接待

    ·拨打电话的技巧

    ·优质电话服务

    ·接待客户的技巧

    ·客户服务的3A技巧

    ---态度－Attitude(礼仪)　

    ---方法－Approach（语言）

    ---表现－Appearance（外观）

    ·分享：语言表达技巧

    ·研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

    ---选择积极的用词与方式

    ---善用“我”代替“你”　

    ·分享：倾听的技巧

    ---抱着热情与负责的态度来倾听

    ---倾听时要避免的干扰

    ---做一个主动的倾听者

    ·案例：冰淇淋与汽车启动的故障

    ·分享：推荐的技巧

    ·游戏：难缠的客户

第七部分  认识和应对客户流失问题

    ·分享：衡量标准在客户手中

    ·练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望

    ·体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值

第八部分  企业服务品牌

    ·分享：优质的客户服务是最好的企业品牌

    ·讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？

    ·分享：只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

    ·牢固树立服务品牌。

    ·创造企业品牌

    ·案例分析：DELL　

    ·分享：服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

    ---客户叛离是一种严重的传染病

    ---客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”　

    ---老客户＝更少的费用

    ---老客户＝丰厚的利润

    ---行动计划

    ·总结研讨

讲师介绍：张嫣
    高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，张嫣老师授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

    张嫣老师服务过的部分企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

    ==报名咨询==

    联系电话：010-62278113  13718601312  13261332770

    联 系 人：陈小姐   林先生   李先生   陈先生

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    （备注说明：本课程全年循环滚动开课，如遇开课时间或地点不合适，您可以随时拨打服务热线010-62278113咨询最新培训时间、地点等最新培训安排。）