在服务经济崛起的时代，企业的服务与 销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对 客户的庄严承诺。但服务需要 成本，服务 项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务 战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。 清华大学继续教育学院整合知名培训机构优势资源共同举办“实战型高级服务总监研修班”，力邀业界专家（麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学们现场剖析……
主办单位 清华大学继续教育学院
学习认证：完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发“清华大学实战型高级服务总监研修班”结业证书。证书加盖清华大学教育培训专用钢印和继续教育学院公章，可在清华网站查询和认证。
教学安排：在职学习, 学期四个月，每两月集中上课四天（周四至周日）上课。共108学时。
培训地点：清华大学
报到时间：2008年10月22日（周三）
上课时间：08年10月23日－10月26日
下期开课时间：2009年3月
培训费用：共9800元人民币。（含授课费、资料费、证书费、教学管理费）。学员学习期间我院协助安排食宿，费用自理。
课程特色：
国际知名院校： 由清华大学继续教育学院举办，并整合知名培训机构——众行管理顾问有限公司的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大： 由清华等著名 高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
学员对象：企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
学习安排
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一、
核
心
课
程 |
服务战略篇 |
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CCS—服务的关键系统与服务体系建立 |
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服务体系建立的金三角原理 |
服务营销战略的设计与规划要素 |
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制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领
服务金三角制定：战略、系统和人员
客服人员如何进行授权与激励管理
服务体系搭建方法
最有效的反馈方式 |
服务特征与营销挑战
服务利润链的设计
服务设计与规划
建立顾客忠诚的关键要素
服务定位与营销组合
服务营销策略与案例分析 |
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服务管理技能与实战篇 |
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如何制订优质的客户服务标准 |
打造客户愉快体验管理 |
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客户服务标准的制定方法与原则 |
顾客体验管理的核心三原则 |
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优质服务标准的三大要素
优质服务标准的BPM因子
制定优质服务标准的SMART原则
服务标准制定的六大误区
培训系统如何提供支持
品质衡量系统如何建立 |
顾客体验管理包含内容
顾客体验管理的发展阶段
顾客体验管理的三原则
顾客体验平台的建立方法
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MOT关键时刻 |
重要客户的关怀服务 |
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服务的关键时刻—以服务促销售 |
客户关系与客户忠诚度管理的黄金法则 |
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服务经济时代来临带来的影响
客户满意的“汉堡包原理”
MOT行为模式图与应用
如何达到以服务促销售
内部客户服务支持的方法 |
客户需求分析与客户价值评价
实施重要客户关怀服务的障碍
客户关系管理与客户忠诚度管理 |
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服务团队组建的方法与核心辅导技巧 |
客户投诉危机管理的实战方法与案例解析 |
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优秀服务团队组建必备要素及方法
将服务问题转化成阶段性服务工作目标
辅导一线服务人员的方法
激励一线服务人员的技巧 |
投诉是金——正确认识客户投诉
如何理解客户投诉的本质
处理投诉的策略与原则
处理投诉的方法与案例分析
客户投诉中危机的识别与控制 |
二、专题沙龙、讲座：
《客户服务与客户满意》、《服务市场细分与定位》
三、欧洲商学院——e-learning远程必修课：
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课题 |
课题 |
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服务的价值与管理要素 |
服务制胜之一 服务双赢策略 |
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服务人员五项修炼 |
服务制胜之二 如何通过服务创造价值 | |
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