清华大学实战型客户服务总监研修班-培训，培训课程，企业内训-企业培训网，专业培训服务平台！

一、

招生背景：

　　客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
清华大学举办"实战型营销总监国际认证课程"，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

二、	课程特色：
	师资阵容强大：由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。课程内容实用：为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。最佳交流平台：学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

三、

课程内容：

一、核心课程
客户服务文化与客服体系规划	如何制订服务流程与标准
MOT关键时刻 --服务界最具影响力的管理概念与服务体系	有效的客户关系管理 --客户界定与客户信息收集及开发
服务营销	重要客户的关怀服务
如何瞬间平息客户不满与处理投诉	客户调查反馈系统及满意度的衡量
二、专题沙龙、讲座
双赢谈判技巧	客户心理分析与危机管理
如何建立客户关系管理系统（CRM）	基于性格分析的人际沟通

四、	招生对象：
	企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

五、	证书颁发：
	·完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；

六、	学习费用：
	共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。

七、	学习安排：
	学制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。　　培训地点：清华大学　　报到时间：2007年10月24日（周三）　　上课时间：2007年10月25－28日 (全年滚动开课，欢迎随时报名)

八、

部分师资：

崔冰 GEC专职培训师。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。
吴鸿 GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
欧阳丹 MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
陈巍香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年博士、教授，现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

九、	招生报名：
	联系电话：010-62258232　　13718601312　　13261332770 　　联系人：陈小姐林先生　　电子信箱：71peixun@163.com

十、

付款方式：

请于收到录取通知书后一周内交纳学费
　　交费方式：
　　1、现金或支票（支票仅限于北京和天津地区学员，支票抬头为清华大学）；
　　2、若使用电汇，请将学费汇至以下帐户，并将汇款凭证传真至办公室
　　3、交费方式：
　　　　　　　　开户行：工行北京分行海淀西区支行
　　　　　　　　户名：清华大学
　　　　　　　　帐号：0200004509089131550
　　汇款单位须将银行汇款回单复印件传真到学校。
　　注：请在汇款单"汇款用途"栏注明"清华大学实战型客户服务总监课程"，并写上自己的姓名


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