客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……
清华大学举办"实战型营销总监国际认证课程"，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
【主办单位】
清华大学继续教育学院
清华大学继续教育学院成立于1985年，是清华大学专门从事继续教育、远程教育及成人学历教育的学院。它是原国家教委（教育部）批准的全国首家继续教育办学单位，联合国教科文组织在中国的继续工程教育教席也设在这里。多年来，学院作为全国高等学校继续教育协作组组长单位，为全国高校的继续教育发展做了大量努力。在2000年成立的全国高等学校继续教育学会中，清华大学继续教育学院当选为理事长单位。
【课程特色】
师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【招生对象】
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
·完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
【学 费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。
【课程内容】
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一、核心课程 |
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客户服务文化与客服体系规划 |
如何制订服务流程与标准 |
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MOT关键时刻 --服务界最具影响力的管理概念与服务体系 |
有效的客户关系管理 --客户界定与客户信息收集及开发 |
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服务营销 |
重要客户的关怀服务 |
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如何瞬间平息客户不满与处理投诉 |
客户调查反馈系统及满意度的衡量 |
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二、专题沙龙、讲座 |
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如何建立客户关系管理系统（CRM） |
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三、名家讲座（64学时远程课程包）
崔 冰 GEC专职培训师。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。
吴 鸿 GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
欧阳丹 MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
陈 巍 香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学
报到时间：2006年5月17日（周三）
上课时间：2006年5月18－21日、9月21－24日 (全年开课)
【学 费】
共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。
【联系方式】
联系人：陈小姐 李先生
电话：010--62258232 13261332770
Email：17zhao@sohu.com |
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