【课程对象】：珠宝专营店店长、店面主管、店面经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于专营店管理方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、卓越专营店管理者素质提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、卓越管理者的角色认识

（一）、管理者角色功能

（二）、管理者角色定位

（三）、管理者角色误区

二、高效管理沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、高效沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析

周大福珠宝：店长与下属沟通的正反两案例

周生生珠宝：店面主管沟通的正反两案例

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、领导力训练

（一）、何为领导力？

（二）、如何建立影响力？

（三）、领导风格分析

（四）、领导力的最基本素质？

（五）、领导力最关键的核心能力？

（六）、案例分析

四、员工辅导能力训练

（一）、团队文化辅导技巧

（二）、会议辅导技巧

（三）、培训课程辅导技巧

（四）、个别员工谈心辅导技巧

五、授权与监督能力训练

（一）、授权形式

（二）、授权内容

（三）、授权的话术“三明治”法则

（四）、工作进度监督技巧

（五）、工作最终结果监督技巧

（六）、工作监督的总结技巧

案例分析：周生生珠宝：店长授权及监督正反两案例

周六福珠宝：店面经理授权与监督技巧

六、压力与情绪管理能力训练

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

第二章、卖场管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、卖场布局

（一）、卖场布局的四大原则

（二）、设施的布局

（三）、专卖店商品策略

二、珠宝陈列

（一）、珠宝陈列原则

（一）、珠宝陈列方法　

（三）、珠宝组合排列　

（四）、陈列设备应用

（五）、珠宝陈列注意事项

三、卖场氛围营造

（一）、环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围

（二）、舒适的环境要求

（三）、如何创造愉快的工作气氛

（四）、促销活动及产品的展示技巧

（五）、营业厅现场细节管理

短片观看及案例分析：周大福珠宝：店面经理负责商品陈列管理的案例分析

周生生珠宝：店面经理卖场管理的案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、珠宝销售管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、珠宝管理——经营之本

（一）、珠宝定位与价值

（二）、卖的都是最受欢迎的珠宝

（三）、适时适量地进货

（四）、完善盘点制度

（五）、有效的控制存货

（六）、严格挑选合适的珠宝陈列

短片观看及案例分析：周生生珠宝：店面经理进行商品管理的案例分析

周生生珠宝：店面经理进行商品管理的案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、销售管理——赚钱才是硬道理

（一）、潜心培养优秀的导购员

（二）、用客户喜欢的方式迎接他们

（三）、巧妙处理异议

（四）、13个妙招让你快速成交

（五）、变着花样做促销

（六）、耐心处理客户的退换货要求

短片观看及案例分析：亿钻珠宝：店面经理销售管理的案例分析

瑞祥珠宝：店长处理异议的正反两案例

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户管理——让上帝心满意足（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户性格分析

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片片断

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧及提高满意度策略

二、客户购买行为分析：

（一）、八种客户购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八种客户购买行为弱点分析

（三）、针对八种客户购买行为的营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

三、客户的动机分析

（一）、二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析

（二）、针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法

（三）、模拟演练

四、客户深层需求——期望值分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山模型

（三）、钓鱼理论

（四）、客户期望值分析

案例分析：几个客户到珠宝专营店的购买手饰的心理分析

五、客户满意度vs客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧

（四）、《客户满意度调查表》的运用

案例分析：客户满意度、忠诚度的提高正反两个案例

六、客户满意度的提升方法

（一）、态度决定一切

（二）、微笑+耐心

（三）、标准化vs个性化

（四）、如何为对方量身订造关怀方案？

（五）、形式比内容更重要

（六）、客户关怀——投入vs产出

（七）、没有最好，只在更好，只有最快速的改进；

（八）、有奖提意见及建议；

（九）、让客人自助式服务；

（十）、以客为师；

短片观看及案例分析：周大福珠宝：店长提升客户满意度的案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、专营店团队建设与员工管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）

一、团队成员组建技巧

（一）、员工招聘管理

（二）、员工培训管理

（三）、优秀员工管理技巧

二、建立团队共同目标

（一）、如何制定工作总目标

（二）、如何与下属设定并达成目标

（三）、目标分解的总原则

（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

（五）、目标管理的追踪

（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

三、团队激励与绩效考核技巧

（一）、激励VS奖励

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、专营店的10种激励技巧

（四）、分工授权与监督技巧

（五）、绩效考核技巧

（六）、4S店5种绩效考核技巧

四、员工管理策略与技巧

（一）、员工管理的三大层面

（二）、员工管理的四大技巧

（三）、员工管理的三种方式

（四）、改善十种常见的问题员工策略

短片观看及案例分析：周大福珠宝：店面经理激励团队与绩效考核案例分析

周生生珠宝：店面经理管理员工的正反两案例

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、信息及财务管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、信息管理——给你成功安上翅膀

（一）、珠宝专营店内部信息管理

（二）、客户信息管理

（三）、卖场信息客户

二、财务管理——捂紧钱袋子

（一）、规范现金收入的管理

（二）、严格控制成本费用

（三）、适时对财务指标进行系统分析

案例分析或短片观看：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第七章、专营店突发事件处理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉处理

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（四）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（五）、快速处理客户抱怨投诉策略

（六）、当我们无法满足客户的时候……

（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、专营店投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理

（一）、面对特殊客户

（二）、面对媒体

（三）、面对政策官员

（四）、面对客户受伤或生病

（五）、面对员工受伤或生病

（六）、面对网络系统突发故障

（七）、面对店面紧急停电

三、紧急安全事件处理

（一）、面对打架闹事

（二）、面对偷窃抢劫

（三）、面对火灾

（四）、其他自然灾害

短片观看及案例分析

1、某专营店面对客户员急病案例分析；

2、某专营店面对员工急病案例分析；

3、某专营店突然停电案例分析；

4、某专营店面对抢劫案例分析；

5、某专营店面对火灾案例分析；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师】

国家营销师

国家企业培训师

珠宝服务营销专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《非常话术---珠宝营销对话技巧与突破》（2-4天）

6、《打造中国金牌珠宝店长》（2-4天）

7、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

8、《妙语连珠---珠宝营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

9、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

10、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

12、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

13、《服务意识与心态训练》（2-4天）

14、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

15、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

【联系咨询】

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