【课程对象】：营业员、店长、营运经理、客服专员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、现代珠宝行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、为什么要让客户满意

（一）、我们的工资由谁付？

（二）、什么是企业生存的根本？

（三）、本行业市场现状分析；

（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析。

二、影响服务效果的三大因素

（一）、产品、服务与客户需求之间匹配的程度

（二）、产品、服务本身的质量

（三）、价格

三、影响服务人员的四大层面

示范指导及模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务意识的提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、自觉主动地为客户服务

（一）、服务意识要渗透到血脉里面
（二）、服务水准差一点，服务意识差一截
（三）、全民服务意识
（四）、强化自己的服务意识
（五）、坚持提供客户需要的服务

（六）、优秀员工的服务意识

二、服务无小事

（一）、细节决定成败
（二）、莫以善小而不为
（三）、做你应该做的事情
（四）、从小处拉近与顾客的距离
（五）、多为客户做一些“小事”

三、创新客户服务

（一）、服务人性化

（二）、服务个性化

（三）、服务标准化

（四）、服务创新

（五）、即时服务

（六）、超值服务

短片观看及案例分析：周大福珠宝：客服人员服务创新的案例分析

周生生珠宝：营业员提供客户服务的案例分析

某某珠宝公司客服人员服务态度不佳的负面案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如何快速判断客户服务需求?

(一)、听

(二)、看

(三)、问

(四)、断

二、如何实施针对性的优质客户服务?

(一)、四种客户性格的服务技巧

(二)、不同客户需求的服务技巧

三、客户服务的基本原则与要求

(一)、共性服务原则

(二)、个性服务原则

四、如何提高客户服务的满意度？

(一)、客户的三种需求

(二)、提高客户满意度的关键

(三)、提高客户满意度的技巧

短片观看及案例分析：周六福珠宝：客服人员提供优质服务的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、心态调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、认识心态：积极心态VS消极心态

二、心态的重要性

（一）、企业需要什么样的员工

（二）、态度比能力更重要

（三）、正确认识积极的心态

三、培养积极的工作心态

（一）、赢者心态

（二）、积极的心态

（三）、敬业的心态

（四）、付出的心态

（五）、长远的心态

（六）、感恩的心态

（七）、自信的心态

（八）、老板的心态

四、情绪管理

（一）、何谓情绪

（二）、情绪与个人健康

（三）、情绪的内涵

（四）、短期不良情绪调整技巧

（五）、长期不良情绪调整技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师】

国家营销师

国家企业培训师

珠宝服务营销专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《非常话术---珠宝营销对话技巧与突破》（2-4天）

6、《打造中国金牌珠宝店长》（2-4天）

7、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

8、《妙语连珠---珠宝营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

9、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

10、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

12、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

13、《服务意识与心态训练》（2-4天）

14、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

15、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

【联系咨询】

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