【课程对象】：大区经理、拓展经理、营业员、销售人员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、销售等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、压力缓解与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

二、建立团队共同目标

（一）、如何制定营销工作总目标

（二）、如何与下属设定并达成目标

（三）、目标分解的总原则

（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

（五）、目标管理的追踪

（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

案例分析：周大福珠宝：营销团队制定共同目标的案例分析

模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标

三、建立信任感

（一）、常见影响信任感八大障碍分析

（二）、建立信任感的沟通技巧

四、性格分析与四种性格人员相处技巧

（一）、四种性格的特点描述

（二）、四种性格人的短片片断

（三）、分析、测试：自己属于什么性格？

（四）、与四种性格的人相处技巧

五、关心支持同事技巧

（一）、关心支持同事的三大原则

（二）、关心支持同事的三大技巧

（三）、关心支持同事的10种方式

模拟演练：10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、满足同事的深层需求

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山理论

（三）、钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队会议组织技巧

（一）、周例会召开技巧

（二）、月总结会召开技巧

（三）、表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练：周生生珠宝：营销团队周例会召开正反两案例分析

模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、团队冲突与化解

（一）、对冲突的认知

（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

（三）、化解策略：

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模拟演练：汇华珠宝：营销人员矛盾沟通化解的正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队激励与绩效考核技巧

（一）、激励VS奖励

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、适合珠宝行业的10种激励技巧

（四）、分工授权与监督技巧

（五）、绩效考核技巧

（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧

短片观看及案例分析：周大福珠宝：团队激励与绩效考核案例

六福珠宝：团队激励与绩效考核案例

珠宝行业的团队激励与绩效考核正反案例

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、团队教练训练

（一）、培训、教练与辅导

（二）、团队文化建设

（三）、针对学员提出的问题设置培训考核

（四）、课程内容及素材准备及训练

（五）、培训技巧

短片观看及案例分析：周生生珠宝：员工培训辅导案例分析

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

三、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

模拟演练：客户是自己买还是给别人买？

客户对品牌的偏好

客户喜欢的款式、类型

客户的购买预算

客户是首次购买还是更新换代

我也不知道想要什么？

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

五、珠宝饰品的展示技巧

（一）、影响珠宝饰品展示效果的三大因素

（二）、产品推介的三大法宝

（三）、FAB介绍法及误区规避

（四）、珠宝常见产品呈现技巧

1、黄金产品呈现技巧

2、玉器产品呈现技巧

3、钻石产品呈现技巧

4、翡翠产品呈现技巧

5、玛瑙产品呈现技巧

6、其它珠宝产品呈现技巧

六、客户异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

模拟演练：你们的产品质量过关吗？

同样的东西，B商场比你们便宜15％

太贵了，我没必要买这么好的产品

超支了，我没想买这么贵的

你们这款产品为什么比网上报价高300多元

你们的品种比A品牌的少多了

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、促进成交技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

模拟演练：现在买不划算，我还想等等看

我还是更喜欢A品牌

我还想到其他店比较一下再说

花这么多钱买这款产品，太冲动了吧

这种产品的保质（修）期是多久

你们的促销什么时候结束

客户购买后进行关联销售

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队配合营销技巧

（一）、ABC法则配合策略

（二）、假设成交策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、巧妙诉苦策略

（七）、同一战线策略

（八）、攻心为上策略

短片观看及案例分析：六福珠宝：团队配合营销的正反两案例

周大福珠宝:团队配合营销的正反两案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售前服务作用、法则、内容、方法

（一）、售前服务作用

（二）、售前服务法则

（三）、售前服务内容

（四）、售前服务方法

（五）、售前宣传技巧

（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

短片观看及案例分析：周生生珠宝：售前服务案例

戴梦得珠宝：售前服务案例

珠宝行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中、售后服务作用

（二）、售中、售后服务法则

（三）、售中、售后服务内容

（四）、售中、售后服务方法

（五）、售中、售后宣传技巧

（六）、售中、售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

短片观看及案例分析：周大福珠宝：售中、售后服务案例

汇华珠宝：售中、售后服务案例

周生生珠宝：售中、售后服务案例

珠宝行业的售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、客户投诉的处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（四）、10种错误处理客户抱怨的方式

（五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（六）、客户抱怨投诉处理的六步骤：

（七）、客户抱怨投诉处理的三明治法则

（八）、客户抱怨投诉处理细节

（九）、当我们无法满足客户的时候……

（十）、巧妙降低客户期望值技巧

短片观看及案例分析：六福珠宝：处理客户抱怨投诉的正反案例分析

汇华珠宝：处理客户抱怨投诉的正反案例分析

珠宝行业的客户抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、客户关系维护与高效营销技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

（一）、全体动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、现代客户关怀工具的使用技巧

短片观看及案例分析：周大福：提高客户忠诚度策略

海尔：提高客户忠诚度策略

周生生珠宝：提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、客户深度开发技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

模拟演练与分析点评

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师】

国家营销师

国家企业培训师

珠宝服务营销专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对珠宝、通信、银行、电力、航空、家电、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

培训课程上千场，培训学员数万人

【主要培训课程】：

1、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《客户接待礼仪与技巧》（2-4天）

3、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）

4、《珠宝导购圣经》（2-4天）

5、《非常话术---珠宝营销对话技巧与突破》（2-4天）

6、《打造中国金牌珠宝店长》（2-4天）

7、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）

8、《妙语连珠---珠宝营销技巧训练与异议难题突破》（2-4天）

9、《珠宝导购销售客户心理分析与营销技巧》（2-4天）

10、《珠宝专营店管理全攻略》（2-4天）

11、《珠宝专营店营销策略与方法》（2-4天）

12、《珠宝行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）

13、《服务意识与心态训练》（2-4天）

14、《珠宝零售督导技巧》（2-4天）

15、《珠宝企业经营与管理》（2-4天）

【联系咨询】

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